لوجستيات المرتجعات للتجارة الإلكترونية: خيارات الاستيفاء العكسي الخاصة بك

الاستيفاء الأمامي ينقل صناديق متطابقة حسب جدول زمني. الاستيفاء العكسي ينقل صناديق غير متوقعة بحالة غير معروفة — وهذا هو السبب في أنه يحتاج إلى شجرة قرارات، وليس ملصق شحن.

---

إنه ثاني جمعة في يناير وهناك ثلاثة صناديق مفتوحة خلف طاولة التعبئة الخاصة بك. واحد يحتوي على المرتجعات التي فحصتها. واحد يحتوي على المرتجعات التي لم تفحصها. الثالث يحتوي على تلك التي فحصتها، وعبست، ووضعتها جانبًا للتعامل معها لاحقًا — السراويل الضيقة مع إزالة العلامات، الشمعة التي عادت كحقيبة زجاج.

عملية لوجستيات مرتجعات التجارة الإلكترونية الخاصة بك، إذا كان بإمكانك تسميتها كذلك، هي العملية التي تتبعها معظم المتاجر افتراضيًا: يطلب العميل، ترسل ملصقًا عبر البريد الإلكتروني، تعود الصندوق، تسترد الأموال، تضع العنصر على الرف. ثم في فبراير تكتشف أن الرف يحمل مخزونًا بقيمة 4000 دولار لن يباع أبدًا بالسعر الكامل، ودفاترك تقول إنه يساوي بالضبط ما كلفك.

لقد تعاملت مع كل مرتجع. أنت فقط لم تقرر شيئًا بشأن أي منها. هذه هي الفجوة التي يغلقها هذا المنشور — الاستيفاء العكسي الذي يتم بشكل جيد ليس شحنًا أسرع في الاتجاه الآخر. إنها شجرة قرارات قصيرة، يتم تطبيقها قبل طباعة الملصق، تحدد مقدار قيمة كل مرتجع تستعيده.

لوجستيات مرتجعات التجارة الإلكترونية هي شجرة قرارات، وليست مسار شحن

الاستيفاء الأمامي فعال لأنه موحد. كل وحدة من وحدة حفظ المخزون (SKU) متطابقة، بحالة معروفة، تتحرك حسب جدول زمني تحدده، في صناديق اخترتها. يمكنك تجميعها، وأتمتتها، وتسعيرها بالبنس.

المرتجعات تعكس كل خاصية من هذه الخصائص. كل مرتجع يصل واحدًا تلو الآخر، في الجدول الزمني للعميل، بحالة لن تعرفها حتى يفتح شخص ما الصندوق. لا يمكن تجميع أي شيء حتى يتم فحصه، والفحص هو حكم بشري — وهذا هو السبب في أن المرتجعات تكلف أموالًا حقيقية لكل وحدة للمعالجة بغض النظر عمن يقوم بالمعالجة.

يعتمد حجم المبيعات على ما تبيعه. السلع ذات الحجم - الملابس والأحذية وأي شيء لا يمكن للعميل تجربته قبل الشراء - تعود بشكل روتيني بمعدل عدة أضعاف المعدل الطبيعي، و"التغليف" (طلب ثلاثة أحجام للاحتفاظ بواحد) يجعل عملية الإرجاع جزءًا هيكليًا من نموذج العمل. تقع المواد الاستهلاكية في الطرف الآخر: عمليات الإرجاع نادرة، وعادةً لا يمكن إعادة بيع المنتج على أي حال. تعيش الإلكترونيات والسلع المنزلية في المنتصف، مع لمسة - نسبة عالية من إرجاع الإلكترونيات "المعيبة" تختبر بشكل جيد وكانت في الواقع إحباطًا في الإعداد.

هناك ثلاثة أنواع من أصحاب المتاجر يقرؤون هذا. البعض يعالج كل عملية إرجاع يدويًا ويتحمل التكلفة بشكل غير مرئي. البعض يشحن عبر طرف ثالث (3PL) ويترك المستودع يتخذ قرارات التصرف التي لم يراجعوها أبدًا. والبعض الآخر بنى شجرة القرار - يقررون، لكل عملية إرجاع، ما إذا كانت ستعود على الإطلاق وماذا سيحدث إذا عادت. المجموعة الثالثة تستعيد قيمة أكبر بشكل ملحوظ من نفس كومة المرتجعات.

الكذبة: "يجب أن تعود كل مرتجعة إلى المستودع"

الغريزة التي تبقي الصناديق ممتلئة هي هذه: لقد دفعت ثمن هذه المخزون، لذا فإن استعادتها تستحق العناء دائمًا.

يبدو الأمر وكأنه انضباط. إنه في الواقع خطأ رياضي. استعادة المرتجع لها تكلفة ثابتة - ملصق، عمالة استقبال، فحص، إعادة تغليف - وهذه التكلفة ثابتة تقريبًا سواء كان المنتج سترة بقيمة 220 دولارًا أو حافظة هاتف بقيمة 14 دولارًا. القيمة التي تستعيدها ليست ثابتة. إنها محدودة بما يمكن إعادة بيع المنتج به بالحالة التي يصل بها، وهو ما لا تتحكم فيه.

عندما تتجاوز تكلفة الاستعادة القيمة القابلة للاستعادة، فإن الإصرار على عودة المنتج يعني الدفع لاستلام شيء ستدفع بعد ذلك لتخزينه وفي النهاية تدفع للتخلص منه. يجب أن تعود السترة. لا يجب أن تعود حافظة الهاتف. عملية الإرجاع التي تعاملهما بنفس الطريقة تدعم حافظة الهاتف بهامش ربح السترة.

هذه هي إعادة الصياغة التي يبني عليها بقية هذا المنشور: السؤال ليس أبدًا "كيف أستعيد المرتجعات بكفاءة؟" إنه "ما هي النتيجة الأعلى قيمة لهذا المرتجع، وما هو المسار الأرخص لتحقيقها؟"

خيارات الاستيفاء العكسي الأربعة الخاصة بك

هذه ليست متعارضة - معظم المتاجر على نطاق واسع تعمل بمزيج. لكن كل واحد منها هو إجابة مميزة لمن يلمس الصندوق ولمن يتخذ قرار التصرف.

1. المرتجعات المعالجة ذاتيًا

أنت (أو فريقك) تستلم، تفحص، تصنف، وتعيد التخزين. هذا هو الوضع الافتراضي تحت بضع مئات من الطلبات شهريًا، وبهذا الحجم غالبًا ما يكون صحيحًا: لديك معرفة المنتج لتصنيف الحالة بدقة، والحجم منخفض بما يكفي لأن المرتجعات تمثل إزعاجًا بدلاً من عملية.

وضع الفشل هو الانجراف. المرتجعات ليست مهمة مفضلة لأحد، لذا ينتظر الصندوق، وينتظر استرداد المبلغ معه، وتنهار جودة الفحص خلال الأسابيع المزدحمة - بالضبط عندما تبلغ حجم المرتجعات ذروتها. إذا كانت المرتجعات تستهلك ساعات المؤسس أو تستغرق أكثر من بضعة أيام، فقد تجاوزت هذا المستوى حتى لو كان الشحن الأمامي لا يزال جيدًا داخليًا.

2. معالجة المرتجعات بواسطة طرف ثالث (3PL)

إذا كانت جهة خارجية (3PL) تتولى شحن المنتجات الصادرة لديك، فيمكنها عادةً التعامل مع المنتجات الواردة. تدفع رسوم معالجة لكل قطعة مُعادة - تغطي عادةً الاستلام والفحص وفقًا لمعايير التصنيف الخاصة بك، وإعادة التخزين أو التوجيه إلى صندوق التصرف. التفصيل الحاسم هو تلك المعايير: ستقوم جهة خارجية (3PL) بالفحص وفقًا لأي قواعد تقدمها لها، وإذا لم تقدم لها أي قواعد، فستحصل على الإعدادات الافتراضية للمستودع، والتي تُحسّن من إنتاجيتها بدلاً من استردادك.

اكتب قواعد التصرف لكل فئة - ما يُعتبر من الدرجة الأولى (Grade A)، وما يتم تصويره للمراجعة، وما يتم إلغاؤه تلقائيًا - وراجع عينة شهريًا. رسوم المعالجة لكل قطعة هي أموال حقيقية، لذا فإن معالجة المرتجعات تنتمي إلى مقارنة عروض الأسعار الخاصة بك عندما تختار جهة خارجية (3PL)؛ معدل اختيار وتعبئة رخيص مع معالجة مرتجعات سيئة هو صفقة سيئة لأي متجر لديه معدل مرتجعات حقيقي.

3. أدوات منصات المرتجعات

منصات من فئة Loop و Returnly (ومنافسوها العديدون) لا تلمس الصندوق على الإطلاق - إنها تمتلك طبقة القرار. يقوم العميل بخدمة نفسه ذاتيًا من خلال بوابة تحمل العلامة التجارية، وتطبق المنصة قواعد سياستك تلقائيًا، وتنشئ الملصق، - وهذا هو الجزء المتعلق بالإيرادات - وتوجه العميل نحو استبدال أو رصيد متجر قبل تقديم استرداد.

بالنسبة للمتاجر ذات حجم المرتجعات الكبير، فإن هذا التوجيه هو المنتج: كل استبدال مقبول يحتفظ بالإيرادات التي كان سيتم التخلي عنها بالاسترداد. المقايضة هي اشتراك آخر بالإضافة إلى رسوم لكل عملية إرجاع، ومحرك سياسة لا يكون جيدًا إلا بقدر القواعد التي تقوم بتكوينها. تحت الحجم الهادف، البوابة هي نفقات إضافية؛ بعد ذلك، عادة ما تدفع ثمنها بنفسها من خلال الإيرادات المحتفظ بها وتذاكر الدعم التي لا يتم كتابتها أبدًا.

4. استرداد الأموال مع الاحتفاظ بالمنتج

في بعض الأحيان، تكون الخدمات اللوجستية العكسية الصحيحة هي لا شيء. الحساب: إذا كانت تكلفة شحن المرتجعات بالإضافة إلى المعالجة تتجاوز ما ستستردّه من العنصر المُعاد، فقم باسترداد المبلغ للعميل وأخبره بالاحتفاظ به أو التبرع به.

تم حسابها على عنصر بقيمة 16 دولارًا: ملصق إرجاع 8 دولارات، رسوم معالجة جهة خارجية (3PL) 3 دولارات، وحتى إعادة تخزين من الدرجة الأولى تستعيد عنصرًا تم استرداد هامشه بالفعل - لنفترض أن القيمة القابلة للاسترداد هي 7 دولارات، أقل إذا عاد غير قابل للبيع. ستنفق 11 دولارًا لاسترداد 7 دولارات. الاسترداد مع الاحتفاظ بالعنصر يوفر 11 دولارًا، ويسعد العميل، ويكلفك لا شيء كنت تخسره بالفعل.

حدد سعر عتبة لكل فئة، وقم بأتمتته (منصات المرتجعات تتعامل مع هذا بشكل أصلي)، وأضف حواجز حماية ضد سوء الاستخدام - حدود قصوى لكل عميل، واستثناءات للمخالفين المتكررين. كل متجر لديه عتبة؛ معظمهم لم يحسبوها أبدًا.

مسارات التصرف الخمسة — وما الذي يستعيده كل منها

بمجرد عودة عنصر ما، فإنه يخرج من أحد الأبواب الخمسة. فكر فيها كسلم للقيمة القابلة للاسترداد:

المسار	ماذا يحدث	الاسترداد النموذجي
إعادة التخزين	الدرجة الأولى: يعود إلى المخزون القابل للبيع بالسعر الكامل	الأعلى - قيمة إعادة البيع الكاملة، مطروحًا منها المعالجة
تجديد / صندوق مفتوح	تم تنظيفه، أو إعادة تعبئته، أو إصلاحه؛ يُباع بسعر مخفض عبر قسم منفذ أو قناة صندوق مفتوح	جزء كبير من سعر التجزئة
تصفية	يُباع بكميات كبيرة لمصفين أو أسواق	سنتات من دولار التجزئة
تبرع	يُعطى للجمعيات الخيرية؛ فائدة ضريبية محتملة - تأكد من التفاصيل مع محاسبك القانوني	نقد قليل، بعض حسن النية وتوفير في التخلص
تدمير	التخلص، غالبًا مع رسوم	صفر أو سلبي

شيئان يفصلان المتاجر التي تستعيد القيمة عن المتاجر التي لا تفعل ذلك. أولاً، التصنيف الصادق عند الباب - الدرجة الأولى المتفائلة التي هي في الواقع درجة ثانية لا تستعيد المزيد من القيمة؛ إنها فقط تنقل الخسارة إلى خيبة أمل العميل المستقبلي وعودة ثانية. ثانيًا، قناة حية للرتب الوسطى - مجموعة الصناديق المفتوحة أو علاقة مصفّي قائمة تحول الدرجة الثانية من مشكلة رف إلى بيع مخفض. بدون أحدهما، يصبح كل شيء أقل من الدرجة الأولى بصمت "تعامل معه لاحقًا"، وهو أغلى تصرف على الإطلاق.

الرافعات السياسية التي تقلل من حجم المكدس

أرخص عائد هو العائد الذي يصبح شيئًا آخر قبل أن يصبح استردادًا. ثلاثة روافع، بالترتيب التقريبي للتأثير:

تدفقات التبادل أولاً. اعرض التبديل - الحجم، اللون، الاستبدال - قبل زر الاسترداد. كل تبادل مقبول يحتفظ بالإيرادات وغالبًا بالعميل. هذا هو السبب الأكبر الذي يجعل منصات الإرجاع تكسب رسومها.

رصيد المتجر كوسيط ودود. استردادات الرصيد تبقي الأموال في عملك وغالبًا ما يتم إنفاقها (بالإضافة إلى القليل) لاحقًا. فقط اعلم ما الذي تنشئه: رصيد المتجر الصادر هو التزام في سجلاتك، وليس حدثًا غير مهم، وله دورة حياته الخاصة - لقد مررنا بـ آليات الالتزام إلى الاسترداد لبطاقات الهدايا ورصيد المتجر بشكل منفصل، لأن الخطأ في ذلك يضاعف الإيرادات.

قواعد النافذة والشرط. النوافذ الأطول تساعد في التحويل - بشكل غير بديهي - غالبًا ما تقلل من العائدات المدفوعة بالإلحاح، لكنها تدفع العائدات عبر حدود الشهر والربع، والتي تحتاج محاسبتك إلى التعامل معها. قواعد الشرط (العلامات موجودة، لم يتم ارتداؤها، العبوة الأصلية) تجعل معايير التصنيف الخاصة بك قابلة للتنفيذ بدلاً من كونها طموحة.

فقرة المحاسبة الوحيدة

ها هي العودة إلى الكتب، وهي قصيرة ولكنها أساسية: كل مسار تصرف يُسجل بشكل مختلف. العائد من الدرجة الأولى المعاد تخزينه يعكس تكلفة البضائع المباعة مرة أخرى في المخزون - العنصر هو أصل مرة أخرى. العنصر المصفى يسجل القروش التي حصلت عليها ويكتب الباقي. العنصر المدمر أو المتبرع به أو الذي يحتفظ به العميل يترك تكلفته الكاملة في تكلفة البضائع المباعة، لأن هذه التكلفة هي الآن التكلفة الحقيقية للمبيعات التي تم إلغاؤها. إذا كانت محاسبتك تعيد تخزين كل شيء افتراضيًا - وهو ما يحدث عندما لا يخبره أحد بخلاف ذلك - فإن أصل المخزون الخاص بك مبالغ فيه بالضبط بقيمة كل عائد غير قابل للبيع على هذا الرف. الآليات الكاملة لإدخالات دفتر اليومية موجودة في دليلنا لـ محاسبة الاسترداد والعائدات، وما إذا كانت هذه الانعكاسات لتكلفة البضائع المباعة تحدث لكل عائد أو في نهاية فترة تعتمد على طريقة محاسبة المخزون التي تعمل بها سجلاتك. النتيجة التشغيلية تتناسب مع جملة واحدة: قرار التصنيف الخاص بك عند طاولة الاستلام هو إدخال محاسبي - قم به مرة واحدة، بصدق، ودع السجلات تتبعه.

100 مرتجع في يناير عبر شجرة القرارات

متجر خيالي، أرقام مستديرة: علامة تجارية للملابس، متوسط سعر المنتج 70 دولارًا، متوسط تكلفة الوحدة 30 دولارًا، تم الوفاء به من قبل طرف ثالث (3PL) مع رسوم معالجة عائدات بقيمة 4 دولارات لكل عنصر و 8 دولارات لملصقات العائدات في المتوسط. مائة طلب عائد في يناير تصل إلى البوابة.

في مرحلة الطلب:

• 18 قبول تبادل يعرضه البوابة أولاً — يتم الاحتفاظ بالإيرادات، وشحن مبادلة، وعودة الاسترداد إلى نفس خط الأنابيب ولكن لم يحدث أي استرداد.
• 10 أخذ رصيد المتجر — الاحتفاظ بالنقد، وتسجيل التزام.
• 9 الوقوع تحت عتبة الاحتفاظ (العناصر أقل من 18 دولارًا تقريبًا) — استرداد فوري، لا شيء يتم شحنه. كانت استعادة كل منها ستكلف حوالي 12 دولارًا لاسترداد أقل من ذلك؛ وفرت الشجرة ما يقرب من 110 دولارات مقابل الإصرار على عودتها جميعًا.
• 63 الحصول على ملصقات إرجاع قياسية.

عند طاولة الاستلام (الـ 63 بالإضافة إلى 18 إرجاع تبادل = 81 صندوقًا تم فحصها):

• 58 إعادة التخزين كدرجة أولى — حوالي 1740 دولارًا من تكلفة الوحدة تعود إلى المخزون كأصل.
• 12 توجيه إلى صندوق مفتوح — مدرج في مجموعة المنافذ بسعر 60٪ من سعر التجزئة، لاسترداد حوالي 500 دولار مقابل حوالي 360 دولارًا من التكلفة.
• 7 الذهاب إلى سلة التصفية — ستعيد مبيعات المنصة الفصلية سنتات على الدولار؛ يتم شطب معظم تكاليفها البالغة حوالي 210 دولارات الآن، وليس اكتشافها في مارس.
• 4 يتم تدميرها أو التبرع بها — تبقى التكلفة الكاملة في تكلفة البضائع المباعة، وتذهب إيصالات التبرع إلى مجلد المحاسب القانوني المعتمد.

إجمالي الإنفاق على المعالجة: حوالي 830 دولارًا في الملصقات والرسوم. القيمة المستردة أو المحتفظ بها: حوالي 1960 دولارًا من إيرادات التبادل المحتفظ بها، وحوالي 1740 دولارًا من المخزون المعاد تخزينه، وحوالي 500 دولار من مبيعات الصناديق المفتوحة قيد التنفيذ — وكتب تتطابق مع الرف. المتجر الذي "يسترد و يعيد تخزين" كل شيء ينفق أموالًا مماثلة، ولا يحتفظ بأي من إيرادات التبادل، ويحمل عشرات الوحدات غير القابلة للبيع في ميزانيته العمومية بالتكلفة الكاملة.

الصندوق هو طابور من القرارات

الصناديق الثلاثة خلف طاولة التعبئة الخاصة بك ليست مخزونًا مؤجلًا للشحن — إنها طابور من القرارات غير المتخذة، وكل يوم ينتظر فيه القرار، فإن أفضل نتيجة متاحة له تسوء قليلاً. الشجرة صغيرة: هل تعود على الإطلاق، من يفحصها، أي من الأبواب الخمسة تخرج منه، وما الذي يمكن لطبقة السياسة تحويله قبل الحاجة إلى أي من ذلك. قم ببنائها مرة واحدة، في يناير، بينما الأدلة مكدسة أمامك.

وعندما يتم تسوية الجانب التشغيلي، فإن الجانب المالي ينتظر — إدخالات الاسترداد، وعكس تكلفة البضائع المباعة، والتزامات رصيد المتجر، والباقي مما تفعله المرتجعات بكتبك. دليلنا الكامل للمحاسبة في التجارة الإلكترونية يغطي هذا النصف من المشكلة، بما في ذلك المرتجعات.