Logistika vracení zboží z e-shopů: Vaše možnosti zpětného plnění

Přední plnění přesouvá identické krabice podle plánu. Zpětné plnění přesouvá nepředvídatelné krabice v neznámém stavu — proto potřebuje rozhodovací strom, nikoli přepravní štítek.

---

Je druhý pátek v lednu a za vaším balicím stolem jsou tři otevřené kontejnery. Jeden obsahuje vrácené zboží, které jste zkontrolovali. Jeden obsahuje zboží, které jste nezkontrolovali. Třetí obsahuje zboží, které jste zkontrolovali, ušklíbli se a odložili na později — legíny se strženými štítky, svíčka, která se vrátila jako pytel skla.

Váš proces logistiky vraceného zboží z e-commerce, pokud se to tak dá nazvat, je ten, který si většina obchodů zvolí ve výchozím nastavení: zákazník požádá, vy pošlete štítek, krabice se vrátí, vrátíte peníze, dáte zboží zpět na polici. Pak v únoru zjistíte, že na polici leží zboží v hodnotě 4 000 $, které se nikdy neprodá za plnou cenu, a vaše účetnictví říká, že má přesně takovou hodnotu, jakou jste za něj zaplatili.

Zpracovali jste každé vrácené zboží. Jen jste se o žádném z nich nerozhodli. To je mezera, kterou tento příspěvek uzavírá — dobře provedené zpětné plnění není rychlejší doprava opačným směrem. Je to krátký rozhodovací strom, aplikovaný před tiskem štítku, který určuje, kolik z hodnoty každého vráceného zboží získáte zpět.

Logistika vraceného zboží z e-commerce je rozhodovací strom, nikoli přepravní trasa

Přední plnění je efektivní, protože je jednotné. Každá jednotka SKU je identická, ve známém stavu, pohybuje se podle vámi stanoveného plánu, v krabicích, které jste vybrali. Můžete ji dávkovat, automatizovat a spočítat s přesností na haléř.

Vrácení zboží obrací každou z těchto vlastností. Každé vrácené zboží dorazí jedno po druhém, podle časové osy zákazníka, ve stavu, který nebudete znát, dokud někdo neotevře krabici. Nic nelze dávkovat, dokud nebylo zkontrolováno, a kontrola je lidský úsudek — proto vrácení zboží stojí reálné peníze za jednotku ke zpracování bez ohledu na to, kdo zpracování provádí.

Objem prodejů závisí na tom, co prodáváte. Zboží podle velikosti – oblečení, obuv, cokoli, co si zákazník nemůže vyzkoušet před nákupem – se běžně vrací s několikanásobně vyšší mírou než cokoli jiného a „bracketing“ (objednání tří velikostí, aby si jednu ponechal) činí vrácení zboží strukturální součástí obchodního modelu. Spotřební zboží je na druhém extrému: vrácení je vzácné a položku stejně obvykle nelze znovu prodat. Elektronika a domácí potřeby jsou uprostřed, s tím rozdílem, že vysoký podíl vrácení „vadné“ elektroniky se při testování ukáže jako v pořádku a skutečnou příčinou byly frustrace z nastavení.

Tři typy majitelů obchodů toto čtou. Někteří zpracovávají každé vrácení ručně a neviditelně nesou náklady. Někteří posílají přes 3PL a nechávají sklad rozhodovat o dalším postupu, který nikdy nezkontrolovali. A někteří si vytvořili rozhodovací strom – rozhodují u každého vrácení, zda se vůbec vrátí a co se stane, pokud ano. Třetí skupina získá z téže hromady vráceného zboží smysluplně více hodnoty.

Lež: „Každé vrácené zboží by se mělo vrátit domů“

Instinkt, který udržuje plné koše, je tento: zaplatili jste za ten inventář, takže jeho vrácení má vždy smysl.

Působí to jako disciplína. Ve skutečnosti je to matematická chyba. Vrácení zboží má pevné náklady – etiketa, práce při příjmu, kontrola, přebalení – a tyto náklady jsou zhruba stejné, ať už jde o bundu za 220 $ nebo pouzdro na telefon za 14 $. Hodnota, kterou získáte zpět, není pevná. Je omezena tím, za kolik lze položku znovu prodat ve stavu, v jakém dorazí, což nemáte pod kontrolou.

Když náklady na vrácení převýší získatelnou hodnotu, trvání na vrácení položky znamená platit za příjem něčeho, co pak budete platit za skladování a nakonec za likvidaci. Bunda by se měla vrátit. Pouzdro na telefon by se nemělo. Proces vrácení, který s nimi zachází stejně, dotuje pouzdro na telefon marží bundy.

To je přerámování, na kterém je zbytek tohoto příspěvku postaven: otázka nikdy nezní „jak efektivně získat vrácené zboží zpět?“ Zní: „jaký je nejhodnotnější výsledek pro toto vrácení a jaká je nejlevnější cesta k němu?“

Vaše čtyři možnosti zpětného plnění

Tyto možnosti nejsou vzájemně se vylučující – většina obchodů ve větším měřítku používá kombinaci. Ale každá z nich je odlišnou odpovědí na to, kdo se dotkne krabice a kdo rozhodne o dalším postupu.

1. Vlastní zpracování vráceného zboží

Vy (nebo váš tým) přijímáte, kontrolujete, třídíte a doplňujete sklad. Toto je výchozí stav při několika stovkách objednávek měsíčně a v této velikosti je to často správné: máte znalosti produktu pro přesné hodnocení stavu a objem je dostatečně nízký, aby vrácení bylo spíše nepříjemností než operací.

Režim selhání je odklon. Vrácení zboží není oblíbená úloha nikoho, takže koš čeká, vrácení peněz s ním a kontrola kvality se během rušných týdnů hroutí – přesně tehdy, když vrcholí objem vráceného zboží. Pokud vrácení zabírá hodiny zakladatele nebo čeká déle než několik dní, přerostli jste tuto úroveň, i když vnější plnění je stále v pořádku interně.

2. Zpracování vráceného zboží prostřednictvím 3PL

Pokud 3PL vyřizuje vaši odchozí poštu, obvykle zvládne i příchozí. Platíte poplatek za zpracování vráceného zboží za kus – obvykle pokrývající příjem, kontrolu podle vašich kritérií hodnocení a buď naskladnění, nebo přesměrování do koše pro likvidaci. Klíčovým detailem jsou tato kritéria: 3PL bude kontrolovat podle jakýchkoli pravidel, která mu dáte, a pokud mu nedáte žádná, dostanete výchozí nastavení skladu, které optimalizuje jejich propustnost, nikoli vaše zotavení.

Napište pravidla pro likvidaci na kategorii – co se počítá jako stupeň A, co se fotí k revizi, co se automaticky vyřazuje – a měsíčně auditujte vzorek. Poplatek za kus jsou reálné peníze, takže vyřizování vráceného zboží patří do vašeho srovnání nabídek, když vybíráte 3PL; levná sazba za vychystání a balení s nepořádným zpracováním vráceného zboží je špatná výměna pro jakýkoli obchod s reálnou mírou vrácení.

3. Nástroje platformy pro vrácení zboží

Platformy třídy Loop a Returnly (a jejich mnoho konkurentů) se krabice vůbec nedotýkají – vlastní rozhodovací vrstvu. Zákazník si obsluhuje sám prostřednictvím značkového portálu, platforma automaticky aplikuje vaše pravidla zásad, vygeneruje štítek a – to je část relevantní pro příjmy – směřuje zákazníka k výměně nebo kreditu obchodu před nabídkou vrácení peněz.

Pro obchody s vysokým objemem vráceného zboží je toto směřování produktem: každá přijatá výměna udržuje příjmy, které by vrácení peněz ztratilo. Kompromisem je další předplatné plus poplatky za vrácení a engine zásad, který je jen tak dobrý, jak dobrá jsou pravidla, která nakonfigurujete. Pod smysluplným objemem je portál režie; nad ním se obvykle sám zaplatí v udržených příjmech a tiketech podpory, které nikdy nejsou napsány.

4. Vrácení peněz s ponecháním zboží

Někdy je správná zpětná logistika žádná. Matematika: pokud náklady na dopravu a zpracování vráceného zboží přesáhnou to, co byste z vrácené položky získali zpět, vraťte zákazníkovi peníze a řekněte mu, aby si ji nechal nebo daroval.

Vypočteno na položce za 16 $: štítek pro vrácení 8 $, poplatek za zpracování 3PL 3 $, a dokonce i naskladnění stupně A obnoví položku, jejíž marži jste již vrátili – nazvěme obnovitelnou hodnotu 7 $, méně, pokud se vrátí neprodejná. Strávili byste 11 $, abyste získali zpět 7 $. Vrácení peněz s ponecháním si položky ušetří 11 $, potěší zákazníka a nestojí vás nic, co jste už neztráceli.

Nastavte prahovou cenu na kategorii, automatizujte ji (platformy pro vrácení zboží to nativně řeší) a přidejte ochranná zábradlí proti zneužití – limity na zákazníka, vyloučení pro opakované přestupníky. Každý obchod má práh; většina ho nikdy nevypočítala.

Pět cest likvidace — a co každá z nich získá zpět

Jakmile se položka vrátí, opustí jedněmi z pěti dveří. Myslete na ně jako na žebřík obnovitelné hodnoty:

Cesta	Co se děje	Typická obnova
Naskladnění	Stupeň A: znovu zařazeno do prodejních zásob za plnou cenu	Nejvyšší – plná prodejní hodnota, minus zpracování
Renovace / rozbalené zboží	Vyčištěno, přebaleno nebo opraveno; prodáno se slevou prostřednictvím sekce outletu nebo kanálu rozbaleného zboží	Smysluplný zlomek maloobchodní ceny
Likvidace	Prodáno ve velkých dávkách likvidátorům nebo na tržištích	Centů z maloobchodního dolaru
Darování	Poskytnuto charitě; možná daňová výhoda – potvrďte podrobnosti se svým daňovým poradcem	Málo peněz, trochu dobré vůle a úspory na likvidaci
Zničení	Likvidace, často s poplatkem	Nula nebo záporná

Dvě věci oddělují obchody, které získávají zpět hodnotu, od těch, které ne. Zaprvé, poctivé hodnocení u dveří – optimistická známka A, která je ve skutečnosti známkou B, nezíská více hodnoty; pouze přesune ztrátu na budoucí zklamání zákazníka a druhé vrácení. Zadruhé, živý kanál pro střední příčky – sbírka otevřených krabic nebo vztah se stálým likvidátorem promění známku B z problému na polici na zlevněný prodej. Bez jednoho se vše pod známkou A tiše stává „vyřeším to později“, což je nejdražší způsob likvidace ze všech.

Pravidla politiky, která zmenšují hromadu

Nejlevnější vrácení je to, které se stane něčím jiným, než se stane vrácením peněz. Tři páky, v hrubém pořadí dopadu:

Nejprve výměny. Nabídněte výměnu – velikost, barva, náhrada – před tlačítkem pro vrácení peněz. Každá přijatá výměna zachovává tržby a často i zákazníka. To je hlavní důvod, proč si platformy pro vracení zboží vydělávají svou provizi.

Obchodní kredit jako přátelský prostředník. Vrácení peněz formou kreditu udržuje hotovost ve vašem podnikání a obvykle se později utratí (a ještě něco navíc). Jen vězte, co vytváříte: vydaný obchodní kredit je závazek ve vašich účtech, nikoli neudálost, a má svůj vlastní životní cyklus – mechaniku závazků k vykoupení dárkových karet a obchodních kreditů jsme prošli zvlášť, protože pokud to uděláte špatně, tržby se započítají dvakrát.

Pravidla pro lhůty a stav. Delší lhůty pomáhají konverzi a – protiintuitivně – často *snižují* počet vrácení vynucených naléhavostí, ale posouvají vrácení přes hranice měsíců a čtvrtletí, což musí vaše účetnictví zvládnout. Pravidla pro stav (štítky zapnuté, nenošené, původní balení) činí vaše kritéria hodnocení vynutitelnými, nikoli pouze aspirativními.

Jeden odstavec účetnictví

Zde je návrat k účetnictví, je krátký, ale nosný: každá cesta likvidace se účtuje jinak. Vrácené zboží třídy A, které je vráceno na sklad, obrácí náklady prodaného zboží zpět do zásob – položka je opět aktivem. Zlikvidovaná položka se zaúčtuje za drobné, které jste dostali, a zbytek se odepíše. Zničená, darovaná nebo zákazníkem ponechaná položka ponechává své plné náklady v nákladech prodaného zboží, protože tyto náklady jsou nyní skutečnými náklady prodejů, které se neuskutečnily. Pokud vaše účetnictví standardně vrací vše na sklad – což se stane, když mu nikdo neřekne jinak – vaše zásoby jako aktiva jsou nadhodnoceny přesně o hodnotu každého neprodejného vráceného zboží na dané polici. Úplné mechaniky účetních zápisů naleznete v našem průvodci účtováním vrácení peněz a vráceného zboží a zda k těmto obrácením nákladů prodaného zboží dochází pro každé vrácení nebo na konci období, závisí na tom, jakou metodu účtování zásob vaše účty používají. Provozní poznatek se vejde do jedné věty: vaše rozhodnutí o hodnocení u přijímacího pultu *je* účetním zápisem – proveďte ho jednou, poctivě, a nechte účty, aby ho následovaly.

100 lednových vrácení skrze rozhodovací strom

Fiktivní obchod, kulatá čísla: značka oblečení, průměrná cena položky 70 $, průměrné náklady na jednotku 30 $, plněno 3PL s poplatkem za zpracování vrácení 4 $ za položku a průměrnými náklady na vrácení etiket 8 $. Sto lednových žádostí o vrácení dorazí do portálu.

Ve fázi žádosti:

• 18 přijme výměnu, kterou portál nejprve nabídne – tržby ponechány, výměna odeslána, vrácené zboží se vrací do stejného pipeline, ale nedošlo k vrácení peněz.
• 10 přijme kredit obchodu – hotovost ponechána, zaúčtována jako závazek.
• 9 spadá pod práh ponechání si zboží (položky pod ~18 $) – okamžitě vráceno, nic se neodesílá. Získání by stálo ~12 $ za kus, aby se získalo méně než tato částka; strom ušetřil zhruba 110 $, oproti trvání na tom, aby se vše vrátilo.
• 63 obdrží standardní štítky pro vrácení.

Na příjmové lince (63 plus 18 vrácených kusů k výměně = 81 krabic zkontrolováno):

• 58 naskladní jako třída A – přibližně 1 740 $ nákladů na jednotku se vrací do zásob jako aktivum.
• 12 přesměruje do kategorie „otevřené balení“ – uvedeno v outletové kolekci za 60 % maloobchodní ceny, zotavuje ~500 $ proti ~360 $ nákladů.
• 7 jde do likvidačního koše – čtvrtletní prodej palet vrátí centy za dolar; většina jejich nákladů ~210 $ je nyní odepsána, ne zjištěna v březnu.
• 4 jsou zničeny nebo darovány – plné náklady zůstávají v nákladech na prodané zboží (COGS) a potvrzení o darování jde do složky CPA.

Celkové náklady na zpracování: zhruba 830 $ za štítky a poplatky. Získaná nebo ponechaná hodnota: přibližně 1 960 $ z příjmů z výměny, ~1 740 $ naskladněného zboží, ~500 $ prodejů „otevřeného balení“ v pohybu – a knihy, které odpovídají regálu. Obchod, který „prostě všechno vrací a naskladňuje“, utratí podobné peníze, nepřijme žádné příjmy z výměny a na své rozvaze nese tucet neprodejných jednotek v plné výši nákladů.

Kontejner je fronta rozhodnutí

Tři koše za vaším balicím stolem nejsou lodní zpoždění – jsou to fronty nerozhodnutých rozhodnutí a každý den, kdy rozhodnutí čeká, se jeho nejlepší dostupný výsledek o něco zhorší. Strom je malý: vrátí se vůbec, kdo ho zkontroluje, kterými z pěti dveří vyjde a co může vrstva zásad převést, než to bude cokoli z toho potřeba. Postavte to jednou, v lednu, zatímco máte důkazy před sebou.

A jakmile je provozní stránka vyřešena, čeká peněžní stránka – záznamy o vrácení peněz, zrušení COGS, závazky z kreditů obchodu a zbytek toho, co vrácené zboží udělá s vašimi účty. Náš kompletní průvodce účetnictvím pro e-commerce pokrývá tuto polovinu problému, včetně vráceného zboží.