ईकॉमर्स रिटर्न लॉजिस्टिक्स: आपके रिवर्स फुलफिलमेंट विकल्प

फॉरवर्ड फुलफिलमेंट एक शेड्यूल पर समान बक्से ले जाता है। रिवर्स फुलफिलमेंट अप्रत्याशित लोगों को अज्ञात स्थिति में ले जाता है - इसीलिए इसे शिपिंग लेबल की नहीं, बल्कि एक निर्णय वृक्ष की आवश्यकता होती है।

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यह जनवरी का दूसरा शुक्रवार है और आपके पैकिंग टेबल के पीछे तीन खुले डिब्बे हैं। एक में वे रिटर्न हैं जिनका आपने निरीक्षण किया है। एक में वे रिटर्न हैं जिनका आपने नहीं किया है। तीसरा उन लोगों को रखता है जिनका आपने निरीक्षण किया, मुंह बनाया, और बाद में निपटने के लिए रख दिया - टैग हटाए गए लेगिंग, मोमबत्ती जो कांच के बैग के रूप में वापस आई।

आपकी ईकॉमर्स रिटर्न लॉजिस्टिक्स प्रक्रिया, यदि आप इसे ऐसा कह सकते हैं, तो वह है जिस पर अधिकांश स्टोर डिफ़ॉल्ट करते हैं: ग्राहक पूछता है, आप एक लेबल ईमेल करते हैं, बॉक्स वापस आता है, आप रिफंड करते हैं, आप आइटम को शेल्फ पर रखते हैं। फिर फरवरी में आप पाते हैं कि शेल्फ पर $4,000 का इन्वेंट्री है जो कभी भी पूरी कीमत पर नहीं बिकेगा, और आपकी किताबें कहती हैं कि यह उतना ही मूल्यवान है जितना आपको लगा था।

आपने हर रिटर्न को संभाला। आपने उनमें से किसी के बारे में कोई निर्णय नहीं लिया। यह वह अंतर है जिसे यह पोस्ट भरता है - अच्छी तरह से किया गया रिवर्स फुलफिलमेंट विपरीत दिशा में तेज शिपिंग नहीं है। यह एक छोटा निर्णय वृक्ष है, जिसे लेबल प्रिंट होने से पहले लागू किया जाता है, जो यह निर्धारित करता है कि आप प्रत्येक रिटर्न के मूल्य का कितना वापस प्राप्त करते हैं।

ईकॉमर्स रिटर्न लॉजिस्टिक्स एक निर्णय वृक्ष है, न कि एक शिपिंग लेन

फॉरवर्ड फुलफिलमेंट कुशल है क्योंकि यह समान है। एक SKU की प्रत्येक इकाई समान होती है, ज्ञात स्थिति में, आपके द्वारा निर्धारित शेड्यूल पर चलती है, आपके द्वारा चुने गए कार्टन में। आप इसे बैच कर सकते हैं, इसे स्वचालित कर सकते हैं, और इसे पैसे के लिए उद्धृत कर सकते हैं।

रिटर्न उन गुणों में से प्रत्येक को उलट देता है। प्रत्येक रिटर्न एक समय में, ग्राहक के समय पर आता है, ऐसी स्थिति में जिसे आप तब तक नहीं जान पाएंगे जब तक कोई बॉक्स खोल न दे। निरीक्षण होने तक कुछ भी बैच नहीं किया जा सकता है, और निरीक्षण मानवीय निर्णय है - इसीलिए रिटर्न को संसाधित करने में प्रति यूनिट वास्तविक धन खर्च होता है, चाहे कोई भी प्रसंस्करण करे।

वॉल्यूम पक्ष इस बात पर निर्भर करता है कि आप क्या बेचते हैं। साइज़ वाले सामान - परिधान, जूते, कुछ भी जिसे ग्राहक खरीदने से पहले आज़मा नहीं सकता - नियमित रूप से अन्य सभी की तुलना में कई गुना अधिक दर पर वापस आते हैं, और "ब्रैकेटिंग" (एक को रखने के लिए तीन आकार ऑर्डर करना) रिटर्न पाइप को व्यवसाय मॉडल का एक संरचनात्मक हिस्सा बनाता है। उपभोज्य वस्तुएं दूसरी छोर पर स्थित हैं: रिटर्न दुर्लभ हैं, और आइटम को वैसे भी फिर से नहीं बेचा जा सकता है। इलेक्ट्रॉनिक्स और घरेलू सामान बीच में रहते हैं, एक मोड़ के साथ - "खराब" इलेक्ट्रॉनिक्स रिटर्न का एक उच्च हिस्सा ठीक से परीक्षण करता है और वास्तव में सेटअप निराशा थी।

तीन तरह के स्टोर मालिक इसे पढ़ रहे हैं। कुछ हर रिटर्न को हाथ से प्रोसेस करते हैं और लागत को अदृश्य रूप से वहन करते हैं। कुछ 3PL के माध्यम से शिप करते हैं और वेयरहाउस को ऐसे निर्णय लेने देते हैं जिनकी उन्होंने कभी समीक्षा नहीं की। और कुछ ने निर्णय वृक्ष बनाया है - वे प्रत्येक रिटर्न के लिए तय करते हैं कि वह वापस आएगा या नहीं और यदि आता है तो क्या होगा। तीसरा समूह रिटर्न के उसी ढेर से काफी अधिक मूल्य वसूल करता है।

झूठ: "हर रिटर्न घर आना चाहिए"

वह वृत्ति जो डिब्बे को भरा रखती है वह यह है: आपने उस इन्वेंट्री के लिए भुगतान किया है, इसलिए उसे वापस पाना हमेशा सार्थक होता है।

यह अनुशासन जैसा लगता है। यह वास्तव में एक गणितीय त्रुटि है। रिटर्न को वापस पाने की एक निश्चित लागत होती है - लेबल, प्राप्त करने का श्रम, निरीक्षण, रीपैकेजिंग - और यह लागत लगभग स्थिर होती है, चाहे वस्तु $220 की जैकेट हो या $14 का फोन केस। जो मूल्य आप वसूल करते हैं वह स्थिर नहीं होता है। यह उस अधिकतम मूल्य तक सीमित है जिस पर वस्तु उस स्थिति में फिर से बेची जा सकती है जिसमें वह आती है, जिसे आप नियंत्रित नहीं करते हैं।

जब वापसी की लागत वसूल की जा सकने वाली मूल्य से अधिक हो जाती है, तो वस्तु को वापस लाने पर जोर देने का मतलब है कि आप ऐसी चीज़ प्राप्त करने के लिए भुगतान कर रहे हैं जिसे आप फिर संग्रहीत करने और अंततः निपटाने के लिए भुगतान करेंगे। जैकेट वापस आनी चाहिए। फोन केस नहीं आना चाहिए। एक रिटर्न प्रक्रिया जो उन्हें समान रूप से मानती है, जैकेट के मार्जिन के साथ फोन केस को सब्सिडी दे रही है।

यह वह रीफ्रेम है जिस पर इस पोस्ट का बाकी हिस्सा आधारित है: सवाल कभी यह नहीं होता "मैं रिटर्न को कुशलतापूर्वक वापस कैसे प्राप्त करूं?" यह है "इस रिटर्न के लिए उच्चतम-मूल्य वाला परिणाम क्या है, और उसे प्राप्त करने का सबसे सस्ता रास्ता क्या है?"

आपके चार रिवर्स फुलफिलमेंट विकल्प

ये परस्पर अनन्य नहीं हैं - अधिकांश स्टोर बड़े पैमाने पर मिश्रण चलाते हैं। लेकिन प्रत्येक एक अलग उत्तर है कि बॉक्स को कौन छूता है और कौन निपटान का निर्णय लेता है।

1. स्व-प्रसंस्कृत रिटर्न

आप (या आपकी टीम) प्राप्त करते हैं, निरीक्षण करते हैं, ग्रेड करते हैं और रीस्टॉक करते हैं। यह प्रति माह कुछ सौ ऑर्डर से नीचे के लिए डिफ़ॉल्ट है, और उस आकार में यह अक्सर सही होता है: आपके पास स्थिति को सटीक रूप से ग्रेड करने के लिए उत्पाद ज्ञान होता है, और रिटर्न एक ऑपरेशन होने के बजाय एक झुंझलाहट होने के लिए मात्रा बहुत कम होती है।

विफलता मोड बहाव है। रिटर्न किसी का पसंदीदा काम नहीं है, इसलिए बिन इंतजार करता है, वापसी उसी के साथ इंतजार करती है, और व्यस्त हफ्तों के दौरान निरीक्षण की गुणवत्ता गिर जाती है - ठीक उसी समय जब रिटर्न की मात्रा चरम पर होती है। यदि रिटर्न संस्थापक के घंटे खा रहे हैं या कुछ दिनों से अधिक समय से अटके हुए हैं, तो आपने इस स्तर को पार कर लिया है, भले ही आगे की पूर्ति अभी भी इन-हाउस ठीक चल रही हो।

2. 3PL रिटर्न प्रसंस्करण

यदि कोई 3PL आपका आउटबाउंड संभालता है, तो वह आमतौर पर आपका इनबाउंड संभाल सकता है। आप प्रति-आइटम रिटर्न प्रोसेसिंग शुल्क का भुगतान करते हैं - जो आमतौर पर प्राप्त करना, आपके ग्रेडिंग मानदंडों के विरुद्ध निरीक्षण करना, और या तो रीस्टॉकिंग या निपटान बिन में रूटिंग को कवर करता है। महत्वपूर्ण विवरण वे मानदंड हैं: एक 3PL आपके द्वारा दिए गए किसी भी नियम के अनुसार निरीक्षण करेगा, और यदि आप कोई नियम नहीं देते हैं, तो आपको वेयरहाउस के डिफ़ॉल्ट मिलेंगे, जो आपकी रिकवरी के बजाय उनके थ्रूपुट को अनुकूलित करते हैं।

श्रेणी के अनुसार निपटान नियम लिखें — क्या ग्रेड ए माना जाता है, समीक्षा के लिए क्या फोटोग्राफ किया जाता है, क्या स्वतः स्क्रैप हो जाता है — और मासिक रूप से एक नमूने का ऑडिट करें। प्रति-आइटम शुल्क वास्तविक पैसा है, इसलिए जब आप 3PL चुन रहे हों तो रिटर्न हैंडलिंग आपकी कोट तुलना में शामिल होनी चाहिए; खराब रिटर्न प्रोसेसिंग के साथ एक सस्ता पिक-पैक दर किसी भी स्टोर के लिए एक बुरा सौदा है जिसकी वास्तविक रिटर्न दर है।

3. रिटर्न-प्लेटफ़ॉर्म टूलिंग

लूप- और रिटर्नली-क्लास प्लेटफॉर्म (और उनके कई प्रतियोगी) बॉक्स को बिल्कुल भी नहीं छूते हैं — वे निर्णय परत के मालिक हैं। ग्राहक एक ब्रांडेड पोर्टल के माध्यम से स्वयं सेवा करता है, प्लेटफॉर्म स्वचालित रूप से आपके नीति नियमों को लागू करता है, लेबल उत्पन्न करता है, और — यह राजस्व-प्रासंगिक हिस्सा है — ग्राहक को धनवापसी की पेशकश करने से पहले आदान-प्रदान या स्टोर क्रेडिट की ओर निर्देशित करता है।

उच्च रिटर्न मात्रा वाले स्टोरों के लिए, वह स्टीयरिंग ही उत्पाद है: प्रत्येक स्वीकृत आदान-प्रदान उस राजस्व को रखता है जो धनवापसी ने छोड़ दिया होता। इसका प्रतिफल एक और सदस्यता है, साथ ही प्रति-रिटर्न शुल्क, और एक नीति इंजन जो केवल उतना ही अच्छा है जितना कि आपके द्वारा कॉन्फ़िगर किए गए नियम। सार्थक मात्रा से नीचे, एक पोर्टल ओवरहेड है; उसके पार, यह आमतौर पर अर्जित राजस्व और समर्थन टिकटों में खुद के लिए भुगतान करता है जो कभी नहीं लिखे जाते हैं।

4. "इसे रखें" रिफंड

कभी-कभी सही रिवर्स लॉजिस्टिक्स कुछ भी नहीं है। गणित: यदि वापसी शिपिंग प्लस प्रोसेसिंग उस चीज़ से अधिक हो जाती है जिसे आप वापस की गई वस्तु से वसूल करेंगे, तो ग्राहक को धनवापसी करें और उन्हें इसे रखने या दान करने के लिए कहें।

$16 की वस्तु पर काम किया: वापसी लेबल $8, 3PL प्रोसेसिंग शुल्क $3, और ग्रेड ए रीस्टॉक भी एक ऐसी वस्तु को पुनः प्राप्त करता है जिसका मार्जिन आपने पहले ही वापस कर दिया है — वसूल योग्य मूल्य $7 मानें, यदि यह बेचने योग्य नहीं आता है तो कम। आप $7 प्राप्त करने के लिए $11 खर्च कर रहे होंगे। कीप-इट रिफंड $11 बचाता है, ग्राहक को खुश करता है, और आपको कुछ भी खर्च नहीं होता है जो आप पहले से नहीं खो रहे थे।

प्रति श्रेणी एक थ्रेशोल्ड मूल्य निर्धारित करें, इसे स्वचालित करें (रिटर्न प्लेटफॉर्म इसे मूल रूप से संभालते हैं), और दुरुपयोग गार्डरेल जोड़ें — प्रति ग्राहक कैप, बार-बार होने वाले अपराधियों के लिए बहिष्करण। हर स्टोर की एक सीमा होती है; अधिकांश ने इसकी गणना कभी नहीं की है।

पांच निपटान पथ - और प्रत्येक क्या वसूलता है

एक बार जब कोई वस्तु वापस आ जाती है, तो वह पांच दरवाजों में से एक से बाहर निकल जाती है। उन्हें वसूल योग्य मूल्य की सीढ़ी के रूप में सोचें:

पथ	क्या होता है	विशिष्ट वसूली
रीस्टॉक	ग्रेड ए: पूर्ण मूल्य पर बेचने योग्य इन्वेंट्री में फिर से प्रवेश करता है	उच्चतम — पूर्ण पुनर्विक्रय मूल्य, प्रसंस्करण घटाकर
रिफर्बिश / ओपन-बॉक्स	साफ किया हुआ, पुन: पैक किया हुआ, या मरम्मत किया हुआ; आउटलेट अनुभाग या ओपन-बॉक्स चैनल के माध्यम से रियायती दर पर बेचा जाता है	खुदरा का सार्थक अंश
तरल करें	थोक लॉट में लिक्विडेटर या मार्केटप्लेस को बेचा जाता है	खुदरा डॉलर के सेंट
दान करें	दान को दिया गया; संभव कर लाभ — अपने सीपीए के साथ विशिष्टताओं की पुष्टि करें	थोड़ा नकद, कुछ सद्भावना और निपटान बचत
नष्ट करें	निपटान, अक्सर शुल्क के साथ	शून्य या नकारात्मक

दो चीजें उन स्टोर्स को अलग करती हैं जो वैल्यू वसूल करते हैं और जो नहीं करते। पहला, दरवाजे पर ईमानदार ग्रेडिंग — एक आशावादी ग्रेड ए जो वास्तव में ग्रेड बी है, वह अधिक मूल्य वसूल नहीं करती; यह केवल नुकसान को भविष्य के ग्राहक की निराशा और दूसरे रिटर्न में ले जाती है। दूसरा, मध्यवर्ती स्तरों के लिए एक लाइव चैनल — एक ओपन-बॉक्स कलेक्शन या एक स्थायी लिक्विडेटर संबंध ग्रेड बी को शेल्फ की समस्या से डिस्काउंट बिक्री में बदल देता है। इनमें से किसी के बिना, ग्रेड ए से नीचे सब कुछ चुपचाप "बाद में निपटेंगे" बन जाता है, जो सबसे महंगा निपटान है।

नीति लीवर जो ढेर को सिकोड़ते हैं

सबसे सस्ता रिटर्न वह है जो रिफंड बनने से पहले कुछ और बन जाता है। तीन लीवर, प्रभाव के क्रम में:

पहले एक्सचेंज का प्रवाह। रिफंड बटन से पहले स्वैप — आकार, रंग, प्रतिस्थापन — की पेशकश करें। प्रत्येक स्वीकृत एक्सचेंज राजस्व और अक्सर ग्राहक को बनाए रखता है। यह सबसे बड़ा कारण है कि रिटर्न प्लेटफॉर्म अपनी फीस कमाते हैं।

अनुकूल मध्यस्थ के रूप में स्टोर क्रेडिट। क्रेडिट रिफंड आपके व्यवसाय में नकदी रखते हैं और आमतौर पर बाद में (और थोड़ा और) खर्च हो जाते हैं। बस यह जान लें कि आप क्या बना रहे हैं: जारी किया गया स्टोर क्रेडिट आपकी किताबों पर एक देनदारी है, न कि एक गैर-घटना, और इसका अपना जीवनचक्र होता है — हमने उपहार कार्ड और स्टोर क्रेडिट की देनदारी-से-मोचन यांत्रिकी पर अलग से चर्चा की है, क्योंकि इसे गलत करने से राजस्व दोगुना हो जाता है।

विंडो और कंडीशन नियम। लंबी विंडो रूपांतरण में सहायता करती हैं और — विपरीत रूप से — अक्सर तात्कालिकता-संचालित रिटर्न को *कम* करती हैं, लेकिन वे रिटर्न को महीने और तिमाही की सीमाओं तक धकेल देती हैं, जिन्हें आपकी बहीखाता पद्धति को संभालना होता है। कंडीशन नियम (टैग लगे हुए, पहने हुए नहीं, मूल पैकेजिंग) आपके ग्रेडिंग मानदंडों को केवल इच्छाओं के बजाय लागू करने योग्य बनाते हैं।

एक लेखांकन पैराग्राफ

यहां किताबों में वापसी का रास्ता है, और यह छोटा लेकिन महत्वपूर्ण है: हर निपटान पथ अलग तरह से बुक होता है। एक रीस्टॉक किया गया ग्रेड ए रिटर्न बेचे गए माल की लागत को इन्वेंट्री में वापस उलट देता है — आइटम फिर से एक संपत्ति है। एक लिक्विडेटेड आइटम वह छोटी राशि बुक करता है जो आपको मिली थी और बाकी को बट्टे खाते में डाल देता है। एक नष्ट, दान किया गया, या ग्राहक द्वारा रखा गया आइटम अपनी पूरी लागत को COGS में छोड़ देता है, क्योंकि वह लागत अब उस बिक्री की वास्तविक लागत है जो उलट गई थी। यदि आपकी बहीखाता पद्धति डिफ़ॉल्ट रूप से सब कुछ रीस्टॉक करती है — जो तब होता है जब कोई भी इसे अन्यथा नहीं बताता है — तो आपकी इन्वेंट्री संपत्ति उस शेल्फ पर हर अनसोल्डेबल रिटर्न के मूल्य के बराबर अधिक बताई जाती है। पूर्ण जर्नल-एंट्री यांत्रिकी हमारी रिफंड और रिटर्न अकाउंटिंग गाइड में रहती है, और चाहे वे COGS रिवर्सल प्रति-रिटर्न हों या अवधि-अंत पर हों, यह इस बात पर निर्भर करता है कि आपकी किताबें किस इन्वेंट्री अकाउंटिंग विधि पर चलती हैं। परिचालन संबंधी मुख्य बात एक वाक्य में फिट बैठती है: प्राप्त बेंच पर आपका ग्रेडिंग निर्णय *ही* एक लेखा प्रविष्टि है — इसे एक बार, ईमानदारी से करें, और किताबों को उसका अनुसरण करने दें।

निर्णय वृक्ष के माध्यम से 100 जनवरी रिटर्न

काल्पनिक स्टोर, गोल अंक: एक परिधान ब्रांड, $70 औसत वस्तु मूल्य, $30 औसत इकाई लागत, $4 प्रति-आइटम रिटर्न प्रोसेसिंग शुल्क और $8 औसत रिटर्न लेबल के साथ 3PL-पूर्ति। जनवरी में सौ रिटर्न अनुरोध पोर्टल पर आते हैं।

अनुरोध चरण में:

• 18 पहले पोर्टल द्वारा पेश किए गए एक्सचेंज को स्वीकार करें — राजस्व बरकरार रखा गया, एक स्वैप शिप आउट हो गया, वापसी उसी पाइपलाइन में वापस आ गई लेकिन कोई रिफंड नहीं हुआ।
• 10 स्टोर क्रेडिट लें — नकद बरकरार रखा गया, एक देनदारी दर्ज की गई।
• 9 कीप-इट थ्रेशोल्ड ( ~$18 से कम की वस्तुएं) के अंतर्गत आते हैं — तुरंत रिफंड किया गया, कुछ भी शिप नहीं हुआ। उन्हें वापस लाने में प्रत्येक को ~$12 की लागत आती, उससे कम की वसूली होती; पेड़ ने उन सभी को वापस लाने पर जोर देने की तुलना में लगभग $110 बचाए।
• 63 मानक वापसी लेबल प्राप्त करें।

प्राप्त करने वाली बेंच पर (63 प्लस 18 एक्सचेंज रिटर्न = 81 बॉक्स का निरीक्षण किया गया):

• 58 ग्रेड ए के रूप में रीस्टॉक करें — लगभग $1,740 की यूनिट लागत इन्वेंट्री में संपत्ति के रूप में वापस चली जाती है।
• 12 ओपन-बॉक्स में रूट करें — आउटलेट कलेक्शन में खुदरा मूल्य के 60% पर सूचीबद्ध, लागत के ~$360 के मुकाबले ~$500 की वसूली।
• 7 लिक्विडेशन बिन में जाएं — त्रैमासिक पैलेट बिक्री डॉलर के मुकाबले सेंट लौटाएगी; उनकी ~$210 की लागत का अधिकांश हिस्सा अब लिखा-पढ़ी हो गया है, मार्च में पता नहीं चला।
• 4 नष्ट या दान कर दिए जाते हैं — पूरी लागत COGS में रहती है, और दान रसीद CPA फ़ोल्डर में जाती है।

कुल प्रसंस्करण व्यय: लेबल और शुल्क में लगभग $830। वसूल या बरकरार मूल्य: एक्सचेंज राजस्व में लगभग $1,960 रखा गया, रीस्टॉक की गई इन्वेंट्री में ~$1,740, ओपन-बॉक्स बिक्री में ~$500 — और किताबें जो शेल्फ से मेल खाती हैं। वह स्टोर जो सब कुछ "बस रिफंड और रीस्टॉक" करता है, समान पैसा खर्च करता है, एक्सचेंज राजस्व में से कुछ भी नहीं रखता है, और अपनी बैलेंस शीट पर पूरी लागत पर एक दर्जन बिना बिकने वाली इकाइयां रखता है।

बिन निर्णयों की एक कतार है

आपकी पैकिंग टेबल के पीछे तीन डिब्बे शिपिंग बैकलॉग नहीं हैं — वे अनिश्चित निर्णयों की कतार हैं, और हर दिन एक निर्णय इंतजार करता है, उसका सबसे अच्छा उपलब्ध परिणाम थोड़ा खराब हो जाता है। पेड़ छोटा है: क्या यह बिल्कुल वापस आता है, कौन इसका निरीक्षण करता है, यह पांच दरवाजों में से किसमें से बाहर निकलता है, और नीति परत इससे पहले कि इनमें से किसी की भी आवश्यकता हो, क्या परिवर्तित कर सकती है। इसे एक बार, जनवरी में बनाएं, जब सबूत आपके सामने ढेर हो जाएं।

और जब परिचालन पक्ष तय हो जाता है, तो धन पक्ष इंतजार कर रहा होता है — रिफंड प्रविष्टियां, COGS उलट, स्टोर-क्रेडिट देनदारियां, और बाकी सब कुछ जो रिटर्न आपकी किताबों के साथ करता है। हमारा ई-कॉमर्स अकाउंटिंग का संपूर्ण गाइड समस्या के उस आधे हिस्से को कवर करता है, जिसमें रिटर्न भी शामिल हैं।