正向履行是按计划移动相同的盒子。逆向履行是移动状况不明的不可预测的盒子——这就是为什么它需要一个决策树，而不是一个运输标签。
一月第二个星期五，您的包装台后面有三个打开的箱子。一个装着您已检查过的退货。一个装着您尚未检查的退货。第三个装着您检查过、皱了皱眉、然后放下来稍后处理的退货——那些标签被撕掉的打底裤，那个像一袋玻璃一样退回来的蜡烛。
您的电子商务退货物流流程，如果您能称之为流程的话，是大多数商店默认采用的方式：客户询问，您发送标签，箱子寄回，您退款，您将商品放回货架。然后在二月，您会发现货架上堆积了4000美元的库存，这些库存永远无法以全价出售，而您的账簿显示其价值与成本完全相同。
您处理了所有退货。只是您没有对任何一项做出决定。这正是本文要解决的差距——良好的逆向履行不是反向的快速运输。它是一个简短的决策树，在打印标签之前应用，以确定您能从每件退货的价值中收回多少。
电子商务退货物流是一个决策树，而不是一条运输路线
正向履行之所以高效，是因为它是统一的。每个SKU的单位都是相同的，状况已知，按您设定的计划移动，使用您选择的纸箱。您可以批量处理、自动化处理，并精确报价。
退货颠覆了所有这些属性。每次退货都是一次性到达，在客户的时间线上，状况未知，直到有人打开箱子。在检查之前，任何东西都无法批量处理，而检查是人的判断——这就是为什么无论谁处理，每件退货的处理成本都是实实在在的。
销量方面取决于您的销售产品。有尺码的商品——服装、鞋类，任何顾客在购买前无法试穿的商品——退货率通常是其他商品的好几倍，“试穿”（订购三个尺码只保留一个）使退货成为业务模式的结构性组成部分。消耗品则处于另一个极端：退货很少，而且商品通常也无法转售。电子产品和家居用品则处于中间位置，但有一个特殊情况——很大一部分“有缺陷”的电子产品退货经过测试后都正常，实际上是设置问题。
三种店主正在阅读此文。有些店主手动处理每一笔退货，并默默承担成本。有些店主通过第三方物流发货，让仓库自行决定如何处理退货，而他们从未审查过。还有些店主构建了决策树——他们会根据每笔退货的情况，决定是否收回以及如何处理。第三类店主能从相同的退货中回收更多有价值的商品。
谎言：“所有退货都应该退回”
让货架堆满商品的本能是这样的：你已经为这些库存付了款，所以收回它们总是值得的。
这感觉像是自律。实际上这是一个数学错误。收回退货有硬性成本——标签、收货人工、检查、重新包装——而无论商品是价值220美元的夹克还是价值14美元的手机壳，这个成本大致是固定的。你收回的价值并非固定。它受限于商品在收到时的状态下可以再次出售的价格，而你无法控制这一点。
当收回成本超过可收回价值时，坚持让商品退回意味着你要花钱接收一件你之后还要花钱储存并最终花钱处理掉的商品。夹克应该退回。手机壳不应该。一个将它们同等对待的退货流程，是用夹克的利润来补贴手机壳。
这就是本文其余部分将建立的重构思路：问题从来不是“如何高效地收回退货？”而是“这笔退货的最高价值结果是什么？最便宜的路径又是什么？”
您的四种逆向履行选项
这些并非互斥——大多数规模化的商店会运行一种混合模式。但每一种都是关于谁接触包裹以及谁来决定如何处理退货的不同答案。
1. 自助处理退货
你（或你的团队）负责接收、检查、分级和重新入库。这是每月订单量低于几百单的默认模式，而且在这个规模下通常是正确的：你拥有准确评估商品状况的产品知识，而且退货量足够低，退货只是一个麻烦而不是一项运营。
失败的模式是失控。退货不是最受欢迎的任务，所以退货箱会堆积，退款也会随之等待，而在繁忙的几周内——恰恰是退货量达到顶峰的时候——检查质量会下降。如果退货占用了创始人的时间或堆积超过几天，你就已经超出了这个层级，即使你的正向履约仍然可以在内部顺利进行。
2. 3PL退货处理
如果第三方物流处理你的出库，通常也能处理你的入库。你支付每件商品的退货处理费——通常包括接收、根据你的分级标准进行检查，以及重新入库或路由到处理箱。关键细节在于这些标准：第三方物流会根据你给它的任何规则进行检查，如果你不给它任何规则，你就会得到仓库的默认规则，这些规则会优化它们的吞吐量而不是你的回收率。
为每个类别设置处置规则——什么算作A级，什么需要拍照审核，什么自动报废——并每月抽查一次。每件商品的费用是实实在在的钱，所以在您选择第三方物流时，退货处理应纳入您的报价比较；低廉的拣货包装费率加上糟糕的退货处理流程，对任何退货率较高的商店来说都是一笔糟糕的交易。
3. 退货平台工具
Loop和Returnly类平台（以及它们的众多竞争对手）根本不接触包裹——它们拥有决策层。客户通过品牌门户进行自助服务，平台自动应用您的政策规则，生成标签，并且——这是与收入相关的部分——在提供退款之前，将客户引导至换货或商店积分。
对于退货量大的商店来说，这种引导就是产品：每一次接受的换货都保留了退款会损失的收入。权衡是需要额外的订阅费加上每次退货的费用，以及一个仅与其配置的规则一样好的政策引擎。在达到有意义的交易量之前，门户网站是一种负担；超过这个量，它通常会通过保留的收入和从未产生的支持工单来收回成本。
4. “保留退款”
有时，正确的逆向物流就是没有物流。计算一下：如果退货运费加上处理费超过了您从退回的商品中能收回的金额，就退款给客户，并告诉他们保留或捐赠。
以一件16美元的商品为例：退货标签8美元，第三方物流处理费3美元，即使是A级重新入库也收回了您已退款的利润的商品——可收回价值约为7美元，如果商品无法销售则更低。您将花费11美元来收回7美元。保留退款可以节省11美元，让客户满意，并且不会产生您本已损失之外的任何额外成本。
为每个类别设定一个阈值价格，并实现自动化（退货平台原生支持此功能），同时添加滥用防护措施——限制每个客户的次数，排除重复违规者。每家商店都有一个阈值；大多数商店从未计算过它。
五种处置路径——以及每种路径能收回多少
一旦商品退回，它将通过五个门中的一个出去。将它们视为一个可收回价值的阶梯：
| 路径 | 发生了什么 | 典型收回 |
|---|---|---|
| 重新入库 | A级：以全价重新进入可销售库存 | 最高——全额转售价值，减去处理费 |
| 翻新/开箱 | 清洁、重新包装或维修后，通过折扣店或开箱渠道销售 | 零售价的一小部分 |
| 清仓 | 批量出售给清算商或市场 | 零售价的几美分 |
| 捐赠 | 捐赠给慈善机构；可能获得税收优惠——请与您的注册会计师确认具体细节 | 少量现金，一些商誉和处理节省 |
| 销毁 | 处置，通常需要付费 | 零或负值 |
有两件事区分了能够挽回价值的商店和不能挽回价值的商店。第一，门口诚实的评级——乐观的A级实际上是B级并不能挽回更多价值；它只会将损失转移给未来客户的失望和第二次退货。第二，为中间层提供一个活跃的渠道——开箱即用的集合或与清算商的固定关系可以将B级产品从货架问题转变为打折销售。没有其中之一，所有低于A级的商品都会悄无声息地变成“以后再说”，这是最昂贵的处理方式。
缩小退货量的政策杠杆
最便宜的退货是那些在变成退款之前就变成其他东西的退货。有三个杠杆，按影响大小大致排序：
优先换货流程。在退款按钮之前，提供换货——尺寸、颜色、更换——。每一次成功的换货都能保留收入，并且通常能保留客户。这是退货平台赚取费用的最大原因。
商店积分作为友好的中间选择。积分退款可以将现金留在您的业务中，并且通常会在之后（外加一点点）被花掉。只需知道您正在创造什么：已发行的商店积分是您账簿上的负债，而不是无关紧要的事情，它有自己的生命周期——我们已经单独讨论了礼品卡和商店积分的负债到兑换机制，因为弄错会重复计算收入。
窗口和条件规则。更长的窗口有助于转化，并且——反直觉地——通常会减少冲动退货，但它们会将退货推过月份和季度边界，您的簿记需要处理这些。条件规则（标签在、未穿着、原始包装）使您的评级标准可执行，而不是空想。
唯一的会计段落
回到账簿，这一步很短但很重要：每种处理路径的记账方式都不同。重新入库的A级退货会将已售商品成本转回库存——该商品再次成为资产。清算的商品会记录您获得的少量款项，并注销其余部分。被销毁、捐赠或客户保留的商品会将其全部成本留在已售商品成本中，因为该成本现在是已取消销售的真实成本。如果您的簿记默认重新入库所有商品——当没有人告知它否则时就会发生这种情况——您的库存资产将被高估，高估的金额正好是货架上所有无法销售的退货的价值。完整的日记账分录机制在我们的退款和退货会计指南中，并且这些已售商品成本的冲销是按退货发生还是在期末发生，取决于您的账簿运行的是哪种库存会计方法。操作上的要点可以用一句话概括：您在收货台的评级决定就是一笔会计分录——只做一次，诚实地做，然后让账簿跟着它走。
通过决策树处理100件一月退货
虚构的商店，整数：一个服装品牌，平均商品价格70美元，平均单位成本30美元，由第三方物流配送，每件退货处理费4美元，平均退货标签费8美元。一月份有100个退货请求进入门户。
在请求阶段：
- 18 次接受门户网站提供的首次交换——收入得以保留，一次交换发货，退货进入同一条管道，但未发生退款。
- 10 次接受商店积分——现金得以保留，已记录负债。
- 9 次低于“保留”门槛（商品价值低于约 18 美元）——即时退款，不发货。回收成本约为每件 12 美元，收益低于此；与坚持全部退回相比，该树（系统）节省了约 110 美元。
- 63 次获取标准退货标签。
在收货台（63 次加上 18 次交换退货 = 81 个包裹已检查）：
- 58 次作为 A 级商品重新入库——约 1,740 美元的单位成本作为资产重新进入库存。
- 12 次路由到开箱商品——在折扣店以零售价的 60% 列出，收回约 500 美元的销售额，成本约为 360 美元。
- 7 次进入清仓箱——季度托盘销售将以极低的价格出售；其中约 210 美元的成本现在已被冲销，而不是在 3 月份才发现。
- 4 次被销毁或捐赠——全部成本计入已售商品成本，捐赠收据放入 CPA 文件夹。
总处理支出：约 830 美元的标签和费用。收回或保留的价值：约 1,960 美元的交换收入、约 1,740 美元的重新入库库存、约 500 美元的待售开箱商品——以及与货架匹配的账簿。那些“只是退款和重新入库”一切的商店花费相似的钱，但保留的交换收入为零，并且在其资产负债表上以全部成本携带十几个无法销售的商品。
箱子是决策的队列
您的包装台后面的三个箱子不是积压的货物——它们是一系列未做出的决定，每过一天，其最佳可用结果就会变得差一点。这个过程很简单：它是否会退回，谁来检查它，它将通过五个门中的哪一个出去，以及在所有这些需要之前，策略层可以转换什么。在证据摆在您面前的时候，在一月份一次性构建它。
当运营方面解决后，财务方面也在等待——退款条目、已售商品成本的冲销、商店积分负债，以及退货对您账簿造成的其他影响。我们完整的电子商务会计指南涵盖了问题的这一半，包括退货。
