Фирмы, которые терпят неудачу с аутсорсингом, рассматривают его как способ сэкономить. Фирмы, которые добиваются успеха, рассматривают его как проблему делегирования — и они потерпели бы неудачу и с местным сотрудником.
Вы пробовали это восемнадцать месяцев назад. Агентство наняло бухгалтера в Маниле — хороший английский, сертифицированный QuickBooks, действительно усердный. Вы дали ей три файла клиентов и логин. К концу второго месяца счета клиринга начали расходиться, к концу третьего месяца клиент спросил, почему его столбец возвратов выглядит странно, а к концу четвертого месяца вы тихо вернули работу обратно. Разбор полетов в вашей фирме состоял из одного предложения: аутсорсинг не работает для бухгалтерии электронной коммерции.
Этот разбор полетов — ложь, и стоит назвать ее именно потому, что она кажется такой разумной. Аутсорсинговый бухгалтерский персонал не подвел вас. Вы дали способному человеку три недокументированных файла клиентов, без чек-листа, без ограниченного доступа, без графика проверки — и получили именно то, что местный сотрудник произвел бы в тех же условиях, минус разговоры в коридоре, которые могли бы раньше выявить расхождение. Расстояние не стало причиной неудачи. Расстояние просто убрало страховочную сетку, которая скрывала отсутствие процесса.
Вот правда, на которой основана эта статья: аутсорсинг персонала либо успешен, либо терпит неудачу из-за двух решений, не имеющих никакого отношения к географии — через какую модель вы нанимаете и какую работу вы фактически делегируете. Если вы примете правильные решения, часовой пояс станет преимуществом, а не недостатком. Если вы примете неправильные решения, ни один коридор на земле не спасет это взаимодействие.
Одно, чего не будет в этой статье, — это цифры заработной платы. Ставки сильно варьируются в зависимости от страны, опыта и модели, и любая приведенная здесь цифра будет неверной в большинстве мест, где ее читают. Принцип, который работает: честно оцените свой коридор. Вы конкурируете за хороших людей на их рынке труда, и фирмы, которые хорошо платят на этом рынке, получают удержание, инициативу и рекомендации. Фирмы, которые ищут только по самой низкой цене, получают ту текучесть кадров, за которую заплатили.
Три модели: контроль, затраты и риск
Существует три способа добавить аутсорсинговые мощности в вашу команду, и большинство неудачных опытов связаны с выбором неправильного для этапа развития фирмы, а не с людьми.
| Модель | Контроль | Структура затрат | Где находится риск |
|---|---|---|---|
| Прямой наем | Наивысший — ваш сотрудник, ваш процесс, ваша культура | Зарплата + льготы + накладные расходы на соблюдение требований | На вас: трудовое законодательство, расчет заработной платы, удержание |
| Кадровое агентство / EOR | Высокий уровень контроля над работой, разделенный по трудоустройству | Ежемесячная плата за место с учетом наценки агентства | Разделение: агентство занимается трудоустройством; вы по-прежнему отвечаете за обучение и проверку |
| Субподряд офшорной фирме | Низкая — вы покупаете результаты, а не людей | Фиксированная цена за клиента или почасовая оплата | Ответственность перед заказчиком за выполнение — но перед вами за качество, потому что ваше имя на работе |
Прямой найм — это то, к чему обычно приходят фирмы с пятью или более удаленными рабочими местами, поскольку экономика и лояльность в этом случае наилучшие. Однако это означает, что вам придется самостоятельно заниматься иностранными выплатами, соблюдением трудового законодательства и местными льготами, или нанять работодателя-представителя (employer-of-record), который возьмет на себя трудовые обязательства, пока вы занимаетесь работой. Это правильная модель, когда у вас есть документированные процессы и достаточный объем работы, чтобы оправдать административные расходы. Это неправильный первый шаг.
Агентства и соглашения с EOR — это разумная отправная точка для большинства фирм. Вы проводите собеседование и выбираете кандидата, агентство нанимает его, а вы платите согласованную ставку. Вы теряете часть прибыли и некоторую степень контроля над удержанием сотрудников — хорошие специалисты в агентствах переманиваются другими клиентами — но вы получаете скорость и юридическую структуру, которую поддерживает кто-то другой. Относитесь к месту, предоставленному агентством, как к своему собственному найму: тот же онбординг, те же рабочие листы, те же проверки. Агентство занимается трудоустройством; оно не занимается компетенцией.
Субподряд офшорной бухгалтерской фирме — передача полных файлов клиентов поставщику, который выполняет работу под вашим контролем — это самый быстрый способ начать, но самый сложный в плане качества. Вы получаете дополнительные мощности, никого не нанимая, но наследуете процесс поставщика вместо внедрения собственного, текучесть кадров по вашим файлам остается для вас невидимой, а качество варьируется в зависимости от того, кого поставщик назначил в этом месяце. Это может работать для перегрузок и проектов по исправлению ошибок. Это хрупкая основа для регулярного ежемесячного закрытия, потому что то, что делает бухгалтерский учет электронной коммерции прибыльным — стандартизированный процесс, который вы контролируете — это именно то, что вы передали на аутсорсинг.
Независимо от выбранной модели, планка отбора не снижается. В руководстве по найму бухгалтеров для электронной коммерции есть модель компетенций и платное тестовое задание с критериями прохождения, и тест работает без изменений для офшорных кандидатов — в этом суть тестирования работы, а не резюме. В этой статье мы не будем повторять описание вакансии или тестовые задания; выполняйте их как написано.
Что должен и чего не должен делать аутсорсинговый бухгалтерский персонал
Это решение, которое фактически определяет результат, и для него есть четкое правило: офшорная работа выполняется по рабочим листам; суждение остается за проверяющим.
Бухгалтерские книги клиентов электронной коммерции — необычайно хороший материал для офшорной работы, потому что повторяющаяся работа носит процедурный характер, в отличие от общей бухгалтерии. Что хорошо делегируется:
- Ежемесячное закрытие, выполняемое по контрольному списку. Контрольный список ежемесячного закрытия для клиентов электронной коммерции существует именно для этого — пять шагов проверки с четкими условиями прохождения, около тридцати минут на клиента. Условие прохождения — это единица офшорной работы: «баланс на клиринговом счете равен нулю» не требует для проверки разговора в коридоре. Ваш офшорный сотрудник работает по рабочему листу и отмечает исключения; никто не импровизирует.
- Сверка. Подтверждение выплат, соответствующих банковским депозитам, проверка того, что комиссии попали на счет расходов, а возвраты — на контрвыручку, проверка того, что налоговая ответственность за продажи переместилась так, как указано в отчете о выплатах. Исходные данные говорят правду; задача — проверить по ним книги.
- Качество данных. Некатегоризированные транзакции, устаревшие несопоставленные записи в банковской выписке, исключения из сопоставления, отсутствующие имена поставщиков — неприглядная работа по приведению в порядок, которая поддерживает файл в состоянии готовности к проверке. Эта работа важна, процедурна и хронически откладывается старшим персоналом — что делает ее лучшей первой делегацией.
Что не следует передавать на аутсорсинг — не из-за навыков, а из-за структуры:
- Консультирование клиентов. Клиент нанял суждение вашей фирмы и ваш акцент в звонке Zoom. Консультационные беседы, обсуждение объема работ и вопросы «что означает эта цифра для моего бизнеса» принадлежат тому, кто поддерживает отношения с клиентом.
- Принятие решений. Является ли этот депозит обязательством по подарочной карте или выручкой? Требует ли этот удержанный платеж маркетплейса корректировочной записи? Все, честный ответ на что начинается с «зависит от обстоятельств», является работой проверяющего. Маршрутный лист может обнаружить аномалию; он не может решить, что означает аномалия.
- Финальная проверка. Последние глаза, прежде чем клиент увидит файл, находятся на месте, являются старшими и несут ответственность — каждый месяц, каждый клиент, без исключений. Назовите это правилом слоя проверки: аутсорсинг расширяет ваши возможности по производству закрытия месяца; он никогда не заменяет слой, который утверждает его. Истории о мартовской катастрофе имеют один общий сюжетный момент — пропущенную проверку, а не неудачный найм.
Обратите внимание, что подразумевает это правило в отношении последовательности. Если ваше закрытие месяца еще не является документированным контрольным списком, с которым мог бы работать новый младший сотрудник на месте, у вас еще нет возможности для аутсорсинга — у вас есть проект по документированию. Что подводит нас к предварительному условию.
Предварительное условие для внедрения: процессы и ограниченный доступ
Две вещи должны существовать до того, как первый сотрудник на аутсорсинге войдет в систему. Ни одна из них не является необязательной, и обе окупаются, даже если вы никогда не будете нанимать сотрудников на аутсорсинг.
Документированные процессы. Стандарт, которого нужно достичь, — это шаблон онбординга клиента: пять этапов, четкое время, контрольный список, который отмечает клиента как активного. Вот что означает «документированный» — не страница Notion с добрыми намерениями, а процедура, достаточно конкретная, чтобы ее выполнение давало одинаковый результат независимо от того, кто ее выполняет. Каждая повторяющаяся задача, которую вы намереваетесь делегировать, нуждается в документе такого уровня: маршрутный лист закрытия месяца, шаги проверки сверки, путь эскалации исключений («когда клиринговый счет не равен нулю, вы останавливаетесь и помечаете — вы не принуждаете его»). Написание этих документов — реальная стоимость перехода на аутсорсинг, и это стоимость, которую вы уже несли невидимо как коллективное знание.
Доступ к инструментам с учетом роли. Никто — ни на месте, ни удаленно — не должен работать с общей учетной записью, и никто не должен иметь больше прав доступа, чем требуется для его рабочего графика. Принцип наименьших привилегий — это главное. В QuickBooks Online Accountant доступ для сотрудников назначается для каждого клиента. В ваших инструментах синхронизации используйте роли, которые предоставляет инструмент: например, разделение ролей Администратор/Участник в LedgerPort позволяет сотруднику просматривать журналы синхронизации, запускать ручные синхронизации и просматривать сопоставления в учетных записях клиента, не затрагивая биллинг или конфигурацию синхронизации — настройка находится в документации по членам команды и ролям. Та же логика применима ко всему остальному в вашем стеке.
Дополните это скучной гигиеной, которая предотвращает дорогостоящие инциденты: учетные данные, выданные через менеджер паролей, никогда не вставляются в чат; многофакторная аутентификация для всего, что связано с данными клиента; индивидуальные именованные учетные записи, чтобы журнал аудита имел значение; и контрольный список для увольнения, который отзывает все учетные данные в тот же день, когда принято решение об уходе — текучка кадров в агентстве делает это обязательным. Ничто из этого не является специфичным для удаленной работы. Удаленная работа просто лишает вас возможности делать вид, что пробелов не существует.
Вопрос о раскрытии информации клиентам
Сообщаете ли вы клиентам, что с их документами работают удаленные сотрудники? Ответ практика: да, в письме о намерениях, простым языком — и вот почему прозрачная позиция выигрывает даже там, где это не требуется.
Некоторые юрисдикции и профессиональные организации имеют явные требования относительно раскрытия информации или получения согласия на аутсорсинговую работу, особенно на любую работу, смежную с подготовкой налоговых деклараций. Этот пост не будет их перечислять: уточните требования в вашей профессиональной организации перед перемещением первого файла. Но соответствие — это минимум, а не причина. Причина в том, что клиент, который позже обнаружит неуказанный удаленный персонал, не услышит «эффективная модель доставки» — он услышит «скрыто». Одно предложение в письме о намерениях разряжает ситуацию навсегда: «Фирма может использовать квалифицированный персонал, находящийся за пределами [страна], работающий под надзором фирмы, с соблюдением мер безопасности и процедур проверки, для выполнения бухгалтерских услуг в рамках данного соглашения». Скажите это один раз, скажите это заранее. Фирмы, которые придерживаются такой позиции, обнаруживают, что клиенты, которые возражают, редки — и те, кто это делает, обычно были бы недовольны чем-то еще.
Раскрытие информации также легче сделать, когда оно правдиво. «Под надзором фирмы, с соблюдением мер безопасности и процедур проверки» — это утверждение, которое вы можете письменно заявить только в том случае, если предыдущий раздел действительно существует.
Часовой пояс — это особенность
Возражение, с которого все начинают — «они в двенадцати часах езды» — это то, что больше всего нравится зрелым удаленным командам.
Запустите ночной цикл закрытия: ваш удаленный сотрудник выполняет план закрытия в течение своего рабочего дня, который приходится на вашу ночь. Исключения помечаются в вашем инструменте управления проектами с сохраненным состоянием файла. Вы приходите утром к закрытию, которое либо завершено и ожидает проверки, либо остановлено из-за точно задокументированного вопроса. Проверка происходит утром по вашему времени, вечером по их времени — это также ваше окно для совместной работы, поэтому выделите реальное время: 60–90 минут общих рабочих часов для стендапов и вопросов, защищенных в обоих календарях. Полностью асинхронная схема без пересечения рабочих графиков — это то, где мелкие недоразумения накапливаются и превращаются в мартовские катастрофы.
В течение недели закрытия это разница между фирмой, которая закрывает клиентов последовательно, и фирмой, чьи файлы перемещаются в течение ночи. Работа буквально происходит, пока вы спите — не как лозунг, а как факт планирования.
Как это выглядит, когда это честно
Вот трагикомический финал, потому что честная версия имеет свои компромиссы. Первые девяносто дней стоят больше, чем экономят: вы будете писать планы, проводить оплачиваемое тестовое задание, ежедневно сидеть в окне для совместной работы и проверять все на 100%, прежде чем получите право на выборочную проверку. Текучесть кадров реальна, особенно через агентства, и каждый уход перезапускает процесс обучения. Внимание руководства — это реальная валюта; удаленные сотрудники не уменьшают потребность в управлении; они уменьшают потребность в том, чтобы вы сами были за клавиатурой.
А когда это работает? Закрытие происходит в течение ночи по контрольному списку. Гигиена данных перестает откладываться. Ваши старшие сотрудники тратят свое время на проверку и консультации — уровни, которые ценятся премией — вместо сопоставления депозитов. Неудачный эксперимент восемнадцатимесячной давности оказывается проблемой отсутствующего плана, маскирующейся под географию.
Предварительная работа — документированное закрытие, определенный доступ, слой проверки — это та же работа, которая делает линию услуг электронной коммерции прибыльной при любой модели комплектования штата. Начните с этого, и решение об удаленном найме станет простым.
Владельцы фирм, которые сначала создают инфраструктуру делегирования: инструментарий — изоляция клиентов, доступ к команде с учетом ролей, журналы синхронизации, которые могут аудировать ваши рецензенты — это то, на чем построен LedgerPort для CPA и бухгалтерских фирм.
