E-Commerce-Retourenlogistik: Ihre Optionen für die Rückwärtsabwicklung

Die Vorwärtsabwicklung bewegt identische Kartons nach einem Zeitplan. Die Rückwärtsabwicklung bewegt unvorhersehbare Kartons in unbekanntem Zustand – deshalb braucht sie einen Entscheidungsbaum, kein Versandetikett.

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Es ist der zweite Freitag im Januar und hinter Ihrem Packtisch stehen drei offene Kisten. Eine enthält Retouren, die Sie geprüft haben. Eine enthält Retouren, die Sie noch nicht geprüft haben. Die dritte enthält die, die Sie geprüft, verzogen und beiseitegelegt haben, um sie später zu bearbeiten – die Leggings ohne Etikett, die Kerze, die als Tüte mit Glas zurückkam.

Ihr Retourenlogistikprozess im E-Commerce, wenn man ihn so nennen kann, ist der, den die meisten Geschäfte standardmäßig wählen: Kunde fragt, Sie senden ein Etikett per E-Mail, die Kiste kommt zurück, Sie erstatten den Betrag, Sie stellen den Artikel ins Regal. Dann entdecken Sie im Februar, dass das Regal Waren im Wert von 4.000 US-Dollar enthält, die sich nie zum vollen Preis verkaufen lassen, und Ihre Bücher besagen, dass sie genau das wert sind, was sie gekostet haben.

Sie haben jede Retoure bearbeitet. Sie haben nur keine Entscheidung über eine davon getroffen. Das ist die Lücke, die dieser Beitrag schließt – eine gut durchgeführte Rückwärtsabwicklung ist kein schnellerer Versand in die andere Richtung. Es ist ein kurzer Entscheidungsbaum, der angewendet wird, bevor das Etikett gedruckt wird und der bestimmt, wie viel Wert von jeder Retoure Sie zurückerhalten.

Retourenlogistik im E-Commerce ist ein Entscheidungsbaum, keine Versandroute

Die Vorwärtsabwicklung ist effizient, weil sie einheitlich ist. Jede Einheit einer SKU ist identisch, in bekanntem Zustand, bewegt sich nach einem von Ihnen festgelegten Zeitplan in von Ihnen gewählten Kartons. Sie können sie bündeln, automatisieren und bis auf den Cent kalkulieren.

Retouren kehren jede dieser Eigenschaften um. Jede Retoure kommt einzeln an, zum Zeitpunkt des Kunden, in einem Zustand, den Sie erst kennen, wenn jemand die Kiste öffnet. Nichts kann gebündelt werden, bis es geprüft wurde, und die Prüfung ist menschliches Urteilsvermögen – deshalb kostet die Bearbeitung von Retouren unabhängig davon, wer sie bearbeitet, bares Geld pro Einheit.

Das Volumen hängt davon ab, was Sie verkaufen. Waren nach Größe – Bekleidung, Schuhe, alles, was der Kunde nicht anprobieren kann, bevor er es kauft – werden routinemäßig mit dem Mehrfachen der Rate von allem anderen zurückgegeben, und "Bracketing" (die Bestellung von drei Größen, um eine zu behalten) macht die Retouren zu einem strukturellen Bestandteil des Geschäftsmodells. Verbrauchsartikel stehen am anderen Extrem: Rücksendungen sind selten und der Artikel kann sowieso normalerweise nicht wiederverkauft werden. Elektronik und Haushaltswaren liegen in der Mitte, mit einem Haken – ein hoher Anteil an Rücksendungen von "defekter" Elektronik wird getestet und war wirklich auf Frustration bei der Einrichtung zurückzuführen.

Drei Arten von Ladenbesitzern lesen das. Einige bearbeiten jede Rücksendung von Hand und tragen die Kosten unsichtbar. Einige versenden über einen 3PL und lassen das Lager Entscheidungen über die Verwertung treffen, die sie nie überprüft haben. Und einige haben den Entscheidungsbaum aufgebaut – sie entscheiden pro Rücksendung, ob sie überhaupt zurückkommt und was passiert, wenn sie es tut. Die dritte Gruppe holt deutlich mehr Wert aus demselben Haufen von Rücksendungen.

Die Lüge: „Jede Retoure sollte nach Hause kommen“

Der Instinkt, der die Behälter voll hält, ist dieser: Sie haben für diesen Vorrat bezahlt, daher lohnt es sich immer, ihn zurückzubekommen.

Es fühlt sich wie Disziplin an. Es ist eigentlich ein Rechenfehler. Die Rücknahme einer Retoure hat harte Kosten – Etikett, Arbeitsaufwand für den Wareneingang, Inspektion, Wiederverpackung – und diese Kosten sind ungefähr gleichbleibend, egal ob der Artikel eine 220-Dollar-Jacke oder eine 14-Dollar-Handyhülle ist. Der Wert, den Sie zurückgewinnen, ist nicht gleichbleibend. Er ist begrenzt durch das, was der Artikel unter den Bedingungen, unter denen er ankommt, weiterverkaufen kann, und das kontrollieren Sie nicht.

Wenn die Rücknahmekosten den wiedererlangbaren Wert übersteigen, bedeutet die Forderung, dass der Artikel zurückkommt, dass Sie dafür bezahlen, etwas zu erhalten, das Sie dann bezahlen, um es zu lagern und schließlich zu entsorgen. Die Jacke sollte zurückkommen. Die Handyhülle sollte es nicht. Ein Retourenprozess, der sie identisch behandelt, subventioniert die Handyhülle mit der Marge der Jacke.

Das ist die Neuausrichtung, auf der der Rest dieses Beitrags aufbaut: Die Frage ist nie "Wie bekomme ich Retouren effizient zurück?" Es ist "Was ist das Ergebnis mit dem höchsten Wert für diese Retoure und was ist der günstigste Weg dorthin?"

Ihre vier Optionen für die Rückwärtsabwicklung

Diese sind nicht gegenseitig ausschließend – die meisten Geschäfte in großem Maßstab betreiben eine Mischung. Aber jede ist eine eigenständige Antwort darauf, wer die Kiste anfasst und wer die Entscheidung über die Verwertung trifft.

1. Eigenständig bearbeitete Retouren

Sie (oder Ihr Team) erhalten, inspizieren, bewerten und lagern neu ein. Dies ist der Standard unter einigen hundert Bestellungen pro Monat, und in dieser Größe ist es oft richtig: Sie haben das Produktwissen, um den Zustand genau zu bewerten, und das Volumen ist gering genug, dass Retouren eher eine lästige Pflicht als ein Betrieb sind.

Die Fehlermodus ist Abweichung. Retouren sind niemandens Lieblingstätigkeit, also wartet der Behälter, die Rückerstattung wartet mit ihm, und die Inspektionsqualität bricht während geschäftiger Wochen zusammen – genau dann, wenn das Retourenvolumen seinen Höhepunkt erreicht. Wenn Retouren Gründerstunden verbrauchen oder mehr als ein paar Tage liegen bleiben, sind Sie über diese Stufe hinausgewachsen, auch wenn die Vorwärtsabwicklung noch inhouse in Ordnung ist.

2. Retourenabwicklung durch 3PL

Wenn ein 3PL Ihren ausgehenden Versand abwickelt, kann es normalerweise auch Ihren eingehenden Versand abwickeln. Sie zahlen eine Gebühr pro Artikel für die Retourenbearbeitung – typischerweise für den Empfang, die Inspektion anhand Ihrer Bewertungskriterien und entweder die Wiedereinlagerung oder die Weiterleitung an einen Entsorgungsbehälter. Das entscheidende Detail sind diese Kriterien: Ein 3PL inspiziert nach allen Regeln, die Sie ihm geben, und wenn Sie ihm keine geben, erhalten Sie die Standardeinstellungen des Lagers, die auf seinen Durchsatz optimiert sind und nicht auf Ihre Rückgewinnung.

Legen Sie Entsorgungsregeln pro Kategorie fest – was als Klasse A gilt, was zur Überprüfung fotografiert wird, was automatisch verschrottet wird – und überprüfen Sie monatlich eine Stichprobe. Die Gebühr pro Artikel ist echtes Geld, daher gehört die Retourenabwicklung in Ihren Angebotsvergleich, wenn Sie einen 3PL auswählen; eine günstige Pick-and-Pack-Rate mit schlampiger Retourenabwicklung ist ein schlechter Tausch für jedes Geschäft mit einer echten Retourenquote.

3. Werkzeuge von Retourenplattformen

Loop- und Returnly-Klassenplattformen (und ihre vielen Wettbewerber) berühren die Box überhaupt nicht – sie besitzen die Entscheidungsebene. Der Kunde bedient sich selbst über ein gebrandetes Portal, die Plattform wendet Ihre Richtlinienregeln automatisch an, generiert das Etikett und – das ist der umsatzrelevante Teil – lenkt den Kunden zu einem Umtausch oder einer Gutschrift, bevor eine Rückerstattung angeboten wird.

Für Geschäfte mit hohem Retourenvolumen ist diese Lenkung das Produkt: Jeder akzeptierte Umtausch behält Einnahmen, die eine Rückerstattung verloren hätte. Der Kompromiss ist ein weiteres Abonnement plus Gebühren pro Retoure und eine Richtlinien-Engine, die nur so gut ist wie die Regeln, die Sie konfigurieren. Unterhalb eines sinnvollen Volumens ist ein Portal ein Overhead; darüber hinaus zahlt es sich normalerweise durch erhaltene Einnahmen und Support-Tickets, die nie geschrieben werden, selbst aus.

4. Die „Behalten“-Erstattung

Manchmal ist die richtige Rückwärtslogistik keine. Die Rechnung: Wenn der Rückversand plus Bearbeitung die Einnahmen übersteigt, die Sie aus dem zurückgesandten Artikel erzielen würden, erstatten Sie dem Kunden den Betrag und sagen Sie ihm, er soll ihn behalten oder spenden.

Berechnet für einen Artikel im Wert von 16 $: Rücksendeetikett 8 $, 3PL-Bearbeitungsgebühr 3 $, und selbst eine Wiedereinlagerung der Klasse A erholt einen Artikel, dessen Marge Sie bereits erstattet haben – nennen wir den wiederherstellbaren Wert 7 $, weniger, wenn er nicht verkaufsfähig zurückkommt. Sie würden 11 $ ausgeben, um 7 $ zurückzubekommen. Die Behalte-Rückerstattung spart die 11 $, erfreut den Kunden und kostet Sie nichts, was Sie nicht bereits verloren hätten.

Legen Sie einen Schwellenpreis pro Kategorie fest, automatisieren Sie ihn (Retourenplattformen erledigen dies nativ) und fügen Sie Missbrauchsschutz hinzu – Obergrenzen pro Kunde, Ausschlüsse für Wiederholungstäter. Jedes Geschäft hat einen Schwellenwert; die meisten haben ihn noch nie berechnet.

Die fünf Entsorgungswege – und was jeder davon einbringt

Sobald ein Artikel zurückkommt, verlässt er eines von fünf Toren. Betrachten Sie sie als eine Leiter des wiederherstellbaren Wertes:

Pfad	Was passiert	Typische Rückgewinnung
Wiedereinlagerung	Klasse A: Wiederverkauf in den Bestand als verkaufsfähig zum vollen Preis	Am höchsten – voller Wiederverkaufswert, abzüglich Bearbeitung
Aufbereiten / B-Ware	Gereinigt, neu verpackt oder repariert; rabattiert über einen Outlet-Bereich oder als B-Ware verkauft	Sinnvoller Bruchteil des Einzelhandelspreises
Liquidieren	In großen Partien an Liquidatoren oder Marktplätze verkauft	Cents pro Einzelhandelsdollar
Spenden	An eine Wohltätigkeitsorganisation gespendet; möglicher Steuervorteil – Einzelheiten mit Ihrem Steuerberater klären	Wenig Geld, etwas Goodwill und Einsparungen bei der Entsorgung
Zerstören	Entsorgung, oft mit Gebühr	Null oder negativ

Zwei Dinge trennen Geschäfte, die Werte zurückgewinnen, von denen, die es nicht tun. Erstens, ehrliche Bewertung an der Tür – eine optimistische Note A, die wirklich eine Note B ist, gewinnt keinen höheren Wert zurück; sie verschiebt den Verlust nur auf die Enttäuschung eines zukünftigen Kunden und eine zweite Rücksendung. Zweitens, ein Live-Kanal für die mittleren Ränge – eine Sammlung von geöffneten Kartons oder eine stehende Beziehung zu Liquidatoren verwandelt Note B von einem Regalproblem in einen rabattierten Verkauf. Ohne eines davon wird alles unterhalb von Note A stillschweigend zu „später damit befassen“, der teuersten Verwertung von allen.

Die Richtlinienhebel, die den Stapel schrumpfen lassen

Die billigste Rücksendung ist diejenige, die etwas anderes wird, bevor sie eine Rückerstattung wird. Drei Hebel, grob nach Auswirkung geordnet:

Austausch-zuerst-Flüsse. Bieten Sie den Umtausch – Größe, Farbe, Ersatz – vor dem Rückerstattungsbutton an. Jeder angenommene Umtausch behält den Umsatz und oft den Kunden. Dies ist der mit Abstand größte Grund, warum Rücksendeplattformen ihre Gebühr verdienen.

Gutschrift als freundliche Mitte. Gutschriftsrückerstattungen halten das Geld in Ihrem Unternehmen und werden später normalerweise ausgegeben (plus ein wenig mehr). Wissen Sie einfach, was Sie schaffen: ausgestellte Gutschriften sind eine Verbindlichkeit in Ihren Büchern, kein Nicht-Ereignis, und sie haben ihren eigenen Lebenszyklus – wir haben die Mechanismen von Gutschriften und Geschenkkarten von Verbindlichkeiten zu Einlösungen separat behandelt, da eine falsche Handhabung den Umsatz doppelt zählt.

Fenster- und Zustandsregeln. Längere Fristen unterstützen die Konversion und – kontraintuitiv – reduzieren oft dringlichkeitsbedingte Rücksendungen, aber sie verschieben Rücksendungen über Monats- und Quartalsgrenzen hinweg, was Ihre Buchhaltung bewältigen muss. Zustandsregeln (Etiketten dran, ungetragen, Originalverpackung) machen Ihre Bewertungskriterien durchsetzbar statt nur wünschenswert.

Der eine Buchhaltungsparagraph

Hier ist der Sprung zurück zu den Büchern, und er ist kurz, aber tragend: Jeder Verwertungsweg wird anders verbucht. Eine zurückgestellte Rücksendung der Note A kehrt die Herstellungskosten der verkauften Waren zurück in den Lagerbestand – der Artikel ist wieder ein Vermögenswert. Ein liquidierter Artikel verbucht die Cents, die Sie erhalten haben, und schreibt den Rest ab. Ein zerstörter, gespendeter oder vom Kunden behaltener Artikel lässt seine vollen Kosten in den Herstellungskosten der verkauften Waren, da diese Kosten nun die wahren Kosten des Verkaufs sind, der rückgängig gemacht wurde. Wenn Ihre Buchhaltung standardmäßig alles wieder einlagert – was passiert, wenn niemand ihr etwas anderes sagt –, ist Ihr Lagerbestand um genau den Wert jeder unverkäuflichen Rücksendung auf diesem Regal überbewertet. Die vollständigen Buchungsmechanismen finden Sie in unserem Leitfaden zur Buchhaltung für Rückerstattungen und Rücksendungen, und ob diese Umkehrungen der Herstellungskosten der verkauften Waren pro Rücksendung oder am Ende eines Zeitraums erfolgen, hängt davon ab, welche Inventurmethode Ihre Bücher verwenden. Die operative Schlussfolgerung passt in einen Satz: Ihre Bewertungsentscheidung am Empfangstresen ist ein Buchungseintrag – machen Sie ihn einmal ehrlich und lassen Sie die Bücher ihm folgen.

100 Januar-Retouren durch den Entscheidungsbaum

Fiktives Geschäft, runde Zahlen: eine Bekleidungsmarke, durchschnittlicher Artikelpreis 70 $, durchschnittliche Stückkosten 30 $, Fulfillment durch 3PL mit 4 $ Gebühr für die Bearbeitung jeder Rücksendung und durchschnittlich 8 $ für Rücksendeetiketten. Hundert Januar-Rücksendeanfragen treffen im Portal ein.

In der Antragsphase:

• 18 akzeptieren einen Umtausch, den das Portal zuerst anbietet – Einnahmen einbehalten, ein Tausch wird versendet, die Rücksendung kommt in dieselbe Pipeline zurück, aber es erfolgte keine Rückerstattung.
• 10 nehmen Gutschrift im Geschäft – Bargeld einbehalten, eine Verbindlichkeit verbucht.
• 9 fallen unter die Behalte-Schwelle (Artikel unter ca. 18 $). – Sofort erstattet, nichts wird versendet. Die Abholung hätte ca. 12 $ pro Stück gekostet, um weniger als das zurückzugewinnen; der Baum hat grob 110 $ gespart, im Gegensatz dazu, darauf zu bestehen, dass alle nach Hause kommen.
• 63 erhalten Standard-Rücksendeetiketten.

Am Empfangstisch (die 63 plus die 18 Umtauschrücksendungen = 81 Kisten inspiziert):

• 58 werden als Klasse A wieder eingelagert – ca. 1.740 $ an Stückkosten fließen als Vermögenswert zurück in den Bestand.
• 12 werden für den Verkauf als geöffnete Ware weitergeleitet – in der Outlet-Kollektion zum 60% des Einzelhandelspreises gelistet, wodurch ca. 500 $ gegenüber Kosten von ca. 360 $ zurückgewonnen werden.
• 7 gehen in die Liquidationskiste – der vierteljährliche Palettenverkauf bringt nur Centbeträge pro Dollar ein; die meisten ihrer Kosten von ca. 210 $ werden jetzt abgeschrieben, nicht erst im März entdeckt.
• 4 werden zerstört oder gespendet – die vollen Kosten bleiben in den COGS, und die Spendenquittung geht in den CPA-Ordner.

Gesamte Verarbeitungskosten: rund 830 $ für Etiketten und Gebühren. Zurückgewonnener oder einbehaltener Wert: ca. 1.960 $ an einbehaltenen Umtausch-Einnahmen, ca. 1.740 $ an wieder eingelagertem Bestand, ca. 500 $ an laufenden Verkäufen von geöffneter Ware – und Bücher, die zum Regal passen. Das Geschäft, das alles „nur erstattet und wieder einlagert“, gibt ähnliche Gelder aus, behält keine der Umtausch-Einnahmen ein und trägt ein Dutzend nicht verkaufbare Einheiten in seiner Bilanz zu vollen Kosten.

Die Kiste ist eine Warteschlange von Entscheidungen

Die drei Kisten hinter Ihrem Packtisch sind kein Versandrückstand – sie sind eine Warteschlange ungetroffener Entscheidungen, und jeden Tag, an dem eine Entscheidung wartet, wird ihr bestmögliches Ergebnis ein wenig schlechter. Der Baum ist klein: Kommt er überhaupt zurück, wer inspiziert ihn, durch welche von fünf Türen verlässt er das Haus, und was kann die Richtlinienschicht umwandeln, bevor all das nötig ist. Bauen Sie es einmal, im Januar, während die Beweise vor Ihnen gestapelt sind.

Und wenn die operative Seite geklärt ist, wartet die Geldseite – Rückerstattungseinträge, COGS-Rückbuchungen, Verbindlichkeiten für Gutschriften im Geschäft und der Rest dessen, was Rücksendungen mit Ihren Büchern machen. Unser vollständiger Leitfaden zur E-Commerce-Buchhaltung behandelt diese Hälfte des Problems, einschließlich Rücksendungen.